「客户服务力指数」首次曝光,开创可量化标准诠释服务的时代!

Udesk CSRI 发布客户服务力指数

在市场竞争日趋激烈的今天,企业共同面临着一个经营性难题。企业间产品同质化愈加严重的问题,随着科学技术的日益发达,一个企业一个品牌的竞争,不仅仅体现在产品质量上,而更重要的则是体现在客户服务上,企业竞争在产品同质化的前提下都纷纷把目光投向客户服务。

浩浩荡荡的企业大军高举“客户服务”的大旗以建立竞争优势。如海尔的“星级服务”、春兰的“大服务概念”,各行业对客户服务的重视一直有增无减,许多企业的服务观念也快速提升,在服务系统的构造上也建立了完整的服务机构,不断地完善和提高客户服务质量,每个企业都已经意识到,客户的流失和衰减意味着企业生命呈现老龄化甚至灭亡。可见企业发展中服务的引领作用。企业发展的竞争最终是客户服务的竞争,如今客户服务可以提升了企业的竞争力,客户服务已成为决定现代企业发展成败的关键因素。

客户流失的原因

由此可见,提升客户服务质量已成为现代企业发展不可或缺的关键环节和重要部分。此外,随着经济全球化的迅速发展,客户的服务质量及满意程度越来越成为反映各大企业持久竞争力的关键因素,通过提升客户服务质量来增加其核心产品的价值,从而来取得客户的忠诚度和满意度,从而扩大企业的经济效益和社会效益。那么,问题来了,长期以来,企业对客户服务质量的定义并没有形成统一的标准,传统的认为客户服务质量指的是客户服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和,是指客户服务工作能够满足被客户需求的程度。服务质量具有有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性的特点。客户的满意与否?评价的好与坏?客户为本次服务进行一个星级打分?……这些都不足以衡量一个企业的客户服务能力和质量,也无法做到综合测量,何谈提升以及高效实施。

Udesk客户服务研究院经过近半年的理论研究、抽样调查、定向访问、场景讨论、模拟试验、工作小组使用、改良优化等前期工作后,终于在今天,首次对外发布”客户服务力指数”全纬度模型!

注:Udesk客户服务研究院CSRI是由Udesk CEO于浩然先生亲自出任院长,剑桥商学院CJBS访问学者刘毅先生、Udesk COO程俊来先生为副院长,由多名客户服务领域的在职专家担任顾问,数名总监级研究员组成的国内首个专注于研究企业级客户服务的学术组织

『客户服务力』以下简称”客服力”,是一个企业快速稳定发展的先决条件,更是影响企业能否在细分领域中成为引领者的核心能力;『客户服务力指数』便是可以衡量一个企业综合客户服务质量的可量化数值,有了可综合测评的参数做支撑,客户服务质量就再也不是一句好坏之差,而是一个从表层了解到深层透视的蜕变。一个企业的客服力包含什么?如何测评?如何科学优化?如何实施执行?这就是客户服务力指数CSPI发布以及创建客户服务力全纬度模型的意义所在!

“客户服务力指数”CSPI 不只是英文Customer service power index的缩写,更表明”客户服务力指数”包含了

性能参数Capacity parameters

规模参数Scale parameter

提升参数Promote parameter

实现参数Implementation parameters

四个组成参数分别从(能力)、(规模)、(优化)、(执行)四个纬度详细诠释了企业客户服务质量的可量化标准与计算模型;

中国服务质量发展现状报告显示,随着民营企业在我国经济结构中所占比例的增大,发展空间也迅速扩大,在我国民营企业当中,如何提升客户服务质量一直受到特别的关注,同时也是企业发展的重要目标。同时,为了适应时代发展的要求,我国的金融行业、医疗卫生等行业也开始向服务化的模式转变,开始追求客户服务质量的提高,以提升客户满意度作为行业竞争的标准。相比而言,互联网企业在客户服务方面起步较晚,客户服务工作发展的还比较缓慢,还不能更好的满足客户的需求,急需改善。

接下来,Udesk CSRI会分4个主篇,20个副篇详细介绍客户服务力指数的详细模型以及如何在企业发展的过程中实际应用,作决策依据(客户服务力指数内容将持续在本公众号发布)。首先,让我们先来了解一下,客户服务力指数的第一个组成参数『性能参数』。

性能参数(Capacity parameters)又称为能力参数,是客户服务力指数的重要组成参数,是影响一个企业客户服务质量的基础参数,从中国传统文化里面的”源道法术”来作比喻的话,能力参数则是客户服务力指数的”源”,是基础更是根源,只有先将能力参数内的能力元素建设完成,才能整体提升客户服务力指数值。根据能力元素对于性能参数的影响度及重要度的区别,我们将能力元素从I9-I1做了权重区分,以便在计算能力参数时,其准确度及场景实用度最大化。那么能力元素之间到底有什么关联?为什么可以跻身在性能参数内的16大元素?以及性能参数该如何量化计算?我们会在接下来的副篇中详细介绍,敬请期待!

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