专访 Udesk CTO 肖立鹏:用数据反哺产品,智能客服行业产品、数据终须互助发展

受移动互联网风潮的影响,自 2013 年开始,国内 SaaS 客服领域便由单一的呼叫中心和网页 IM 拓展到移动 APP、微信、微博等渠道。随着反馈渠道的不断增多,多渠道整合早已成为行业痛点,亟需得到客服 SaaS 厂商的支持。

因此,成立于 2013 年的 Udesk 经过一年多的研发、打磨,在 2015 年正式上线多渠道整合的产品,包含呼叫中心、工单系统、在线客服、智能机器人、移动客服 APP 等功能,并先后拿下海底捞、海信、格力等大客户,也奠定了 Udesk 在 SaaS 客服行业的领跑地位。

据悉,Udesk 也非常重视呼叫中心和工单系统的研发,为用户提供更完整的客服系统产品线。

呼叫中心即电话客服,是绝大多数企业客户的刚需。基于国内目前客服行业的发展模式,Udesk 预估呼叫中心业务将在长久时间内占据客服市场较大比重。因此 Udesk 为各阶段企业提供了包含多级 IVR 语音、VIP 专线、三方通话等众多功能的云呼叫中心(Call Center),帮助企业提升服务能力。

工单系统则是为了更好地解决大型企业需求复杂、流程较长、跨部门协作等问题,Udesk 通过统一工单、自定义工作流、自定义 SLA 等方式,保证重要的事情优先得到处理,助力企业提升效率、降低成本,最大程度提升客户满意度。

同时,Udesk 基于客服大数据研推出的 BI 产品 Insight,对售前、售中、售后的数据进行分析,考核客服绩效、提升用户转化,帮助企业管理者洞悉全局。

近期推出的最新产品 ServiceGo 则将现场服务纳入到产品线,包含现场服务的订单管理、调配、监控等功能,同时涉及企业的权限管控、业务流程梳理等环节。

自成立以来,Udesk 专注于客户服务领域,从未停止过产品和技术更新迭代的步伐,希望做具备创新力的专业客户服务平台 。

 

本期,企服行业头条(微信 ID:wwwqifu)专访 Udesk 联合创始人兼 CTO 肖立鹏先生。肖立鹏将分别从数据价值、产品策略、技术发展等多个维度对国内客服领域进行深度解读。

以下为部分采访内容。

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客群定位中大企业

数据反哺优化产品

企服行业头条:据悉 Udesk 客群定位于中大型企业,Udesk 也很重视传统客户,这和很多创业公司着力发展互联网客户的形式并不相同,您能谈谈 Udesk 这样做的原因吗?

肖立鹏:其实就客户分布而言,Udesk 的传统客户和互联网客户大概各占一半吧。传统客户现金流比较充足,客群稳定,服务体系建立的也比较完善,付费能力更强,也更能容易存活。

而互联网企业发展非常快,我们有的客户一年增购很多,这在传统企业是不可能的。我们之所以一半对一半,传统企业很稳定,这是我们的基石续约率的保障。互联网客户可以让我们的业务快速增长和市场规模的扩大。

企服行业头条:Udesk 的盈利模式是怎样的?

肖立鹏:Udesk 提供标准的 SaaS 服务,收取坐席费用,SaaS 服务不仅包括产品,也包括产品使用期间的全生命周期服务,因为服务体验是 SaaS 的重中之重 。

企服行业头条:谈到数据分析,其实目前很多 SaaS 公司都希望未来由 SaaS 向 Data(数据)公司转变,您怎么看待这个趋势?

肖立鹏:毋庸置疑,任何行业的数据都很重要。但就 Udesk 所在的客户服务领域而言,我认为不能脱离业务本身去谈数据。数据很重要,但更重要的是让数据产生价值。我们的思路是:

贴紧业务做好产品,让客户的服务流程更加顺畅,产品对客户产生真正的价值,在使用的过程中不断积累数据;

通过数据去优化产品模型和业务流程,让产品更好用,从而满足客户更深的需求、产生更大的价值。

只有形成这样的产品闭环,产品、数据和服务才会真正的越来越好。Udesk 更希望用数据反哺产品,让两个方向互助发展。

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灵活搭配着重体验

免费推广并不可取

企服行业头条:Udesk 会根据不同的客户提供不同的产品体验吗?

肖立鹏:目前 Udesk 的产品都是标准的,没有个性化定制方案。但因为不同行业的客户需求会有不同,所以我们会通过灵活可配的设计,保证用户可以配置出符合业务需求的产品,同时也让技术、研发力量集中起来根据用户需求去研究产品和技术的创新以及服务的优化和提升。

企服行业头条:这种搭配是基于 PaaS 层开发的吗?

肖立鹏:技术上来说 SaaS 的灵活性依赖 PaaS 层的设计,但是从产品角度来看不管是 SaaS 还是 PaaS,最终目的都是解决客户的需求痛点。把一个方案做灵活,让用户更好的使用终究是没错的。

因此,在产品层面上 Udesk 会让 SaaS 层功能配置灵活度更高,尽可能实现绝大多数客户的需求;

其次对于极少数部分无法满足需求的客户,Udesk 可以通过 API 集成、PaaS 端自定制等方式帮助客户达成需求。

企服行业头条:现在大家宁肯烧钱补贴都要降低价格拉拢用户,可为什么部分厂商都在提供免费版的时候 Udesk 仍然坚持收费?

肖立鹏:价格是由价值决定的,如果产品能给客户带来价值,大家是愿意为好用、稳定的产品和服务付费的。如果一味降低价格,服务会越做越差,场景也越做越简单,这个行业就会越来越差。我想这并不是一个长久发展的方式,也不会是我们的企业客户希望看到的。

其实目前市面上大多免费产品都限制了功能和坐席数,基本都是体验版,从这点上看大家在企业服务收费模式上还是有共识的,这也是 B 端业务和 C 端业务比较大的区别。

企业客户需要完备的服务体系来保障业务的高效运转 ,搭建完备的服务体系需要很大的投入,免费的产品本身是不能支撑起来的。

 

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智能 AI 前景广阔

不畏竞争精雕细琢

企服行业头条: 行业内都在说机器人的准确率有 85%、90%,可包括苹果的 siri 在内,离真正的智能仍有很大的距离,您怎么看待这项技术?

肖立鹏:Udesk 比较注重打造产品体验的闭环,智能机器人在我们的产品体系中并不是割裂的场景,需要和我们的业务系统深度整合,才能持续的提升效果,降低成本。

大家说智能机器人不够智能,更多是期待机器具备和人一样的智能。人类能理解客观事实、因果链条,人类社会有基本的价值共识,这是大场景、小数据下的智能,目前机器很难突破。而小场景、大数据下的智能,机器就很擅长了,并且这种智能也能真正帮大家解决问题。

企服行业头条:国内与 Udesk 同行业的对手很多吗?您认为智能客服领域的混战什么时候能够结束?

肖立鹏:实际上行业内的对手并不是很多,像 Udesk 这样能够提供完整的产品体系和比较注重打造产品体验的闭环的厂商并不多,而且这个市场会越来越大,同时也在快速集中。

我们的市场包含着原来呼叫中心的市场,之前客服市场是很分散,中国没有出现很大的公司,而在国外相对成熟。像 Oracle、Salesforce,包括 14 年上市的 Zendesk,发展速度都很快。

目前,我们的注意力更多关注在客户身上,客户层面还有很多深入的工作值得我们去做,Udesk 只有做好这些,才能获得客户的信任,这在任何时候都不会改变。

就当下而言,客服产品并不是做到哪个节点就结束了,我们需要持续关注客户体验,在产品和技术上不断创新,不断满足客户更深度的需求,给客户带来更大的价值。

编辑点评:

1.对于智能客服来说,大数据是获得力量的源泉,它让用户洞察与产品洞察真正有迹可循;

2.科技驱动的浪潮正在逐渐将免费为代表的互联网时代冲下历史舞台。对于ToB这样的中长跑领域而言,是免费烧钱获取用户,还是建立良性商业模式、维持技术优势,似乎不是一个太难的选择题;

3.以用户为中心是任何价值产生的核心。ToB业务要深度挖掘产品对用户带来的价值,使价值更加显性,更要找到产品核心竞争力,让产品创新迭代更有节奏感。

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