中石化智能客服机器人上岗服务,工作效率惊人

最新速报:目前,中石化是中国最大的成品油和石化产品供应商、第二大油气生产商,是世界第一大炼油公司、第二大化工公司,加油站总数位居世界第二,在2016年《财富》世界500强企业中排名第4位。

背景:

                              中国石化销售有限公司江苏石油分公司

中国石化销售有限公司江苏分公司是中国石化的下属全资子公司,主要从事成品油储运销、加气及非油品三大主营业务。作为江苏省成品油供应主渠道,江苏石油公司认真履行国有企业三大责任,全力保障成品油市场供应,努力为江苏省人民生活、经济社会发展提供持续不断的、优良的成品油、天然气供应和便利店商品服务,树立了中国石化“讲政治、顾大局、负责任”国有大型企业的良好形象,连续5年被评为全省能源先进单位。

江苏石油公司下辖14个地市公司,全系统加油站日供应汽柴油能力超过3万吨,每天为超过100万辆车辆提供服务,通过诚信经营和优质服务,与广大客户结成了互惠互利、共同发展的命运共同体。到2015年底,公司拥有集加油站、便利店、加气站、加油卡服务中心、自助服务的综合服务网络,在营加油站2200多座,油库25座,管道超过1000公里,总资产197亿元,员工2万多名。成品油销量1350余万吨,非油品销售收入26.3亿元,天然气销量1.55亿方,成品油年销量居中国石化销售企业第三,营业收入在江苏省百强企业中排名第四。

    官网客服中心

客服战略:实现全渠道服务升级

中国石化江苏石油:利用Udesk全渠道,获取最准确的客户服务信息,构建了以客户为导向的、实现快速响应的客服管理机制。

 

在业务不断发展的过程中,中国石化江苏石油用户分布广泛,业务咨询量大且繁杂:比如加油卡业务办理,每天会有大量的用户咨询和访问,一系列问题需要客服来处理,此刻,高效的沟通胜过一切繁琐的流程。中国石化江苏石油的微信粉丝超过800万,每天客户咨询的问题数量非常多,企业针对客服现状将用户与客服沟通的渠道进行整合,利用Udesk全渠道,将官网在线、微信公众号等渠道接入Udesk客服平台,将所有渠道整合到一个平台上,统一分流客户问题给指定员工,最大限度提升平台服务效率,提升客户满意度这样可以大幅度提升效率。

 

人工智能:智能机器人上岗服务

“智能客服机器人”作为无人客服解决方案另一重要环节,旨在通过AI技术将客服工作全流程智能再造,全面提升客服人效。对Udesk提供的智能机器人来说,首先,可以提高用户感知,为企业在线客服、新媒体客服等提供统一智能的自助服务支撑,降低了用户问题得到解决的难度和复杂度;其次,提升服务效率,缩短咨询处理时限,分流传统人工客服压力,节省服务成本;再次,快速收集用户诉求和行为数据,支撑产品迭代优化。

 24小时 智能客服机器人在线

中国石化江苏石油每天咨询的问题数量非常多,并且多是重复的问题,客服需要一个一个手动回复,哪怕是复制粘贴的话术,依旧需要人手和时间,并且从而会错过一些真正的疑难杂问。因此接入Udesk客服机器人,当用户点击对应的咨询按钮后,客服机器人自动解决客户的问题。24小时快速响应客户需求客户问题即问即答。这样一来,客户可以得到及时的回应,而客服也有更多的时间去服务疑难杂问,提升问题解决率。

 

随着人工智能、物联网技术、大数据云计算的发展,对于企业来说,洞察行业变革的趋势及时调整发展策略,适应互联网经济的发展规律,从竞争走向竞合,才能在激烈的行业竞争中立于不败之地。作为国内最具创新力的客户服务平台,Udesk已经服务了超过20多个行业的标杆客户,为需要同时拓展中国大陆和海外市场的国内外企业提供最佳体验的客户服务系统,帮助更多企业打造强大的客户服务。Udesk携手中石化,用智能客服技术提升用户体验,打造一流的客服中心!

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