为什么在线客服成为企业的刚需?(上篇)

在如今的经济时期,网上购物以“多赢”的模式已经深受消费者、企业、市场多方的关注,这种购物模式使中国网上购物市场的发展速度明显加快,据统计在2012年国内参与电子商务的人数将占总人口的19%,也就是说有3亿多人将加入网购大军的行列。2014年,中国电子商务市场交易规模达13.4万亿元,同比增长31.4%。其中,B2B电子商务市场交易额达10万亿元,同比增长21.9%。网络零售市场交易规模达2.82万亿元,同比增长49.7%。由此趋势可见,现在的互联网已经由当初展示产品和服务的平台逐渐演变成为主流的销售渠道。

在这种主流形势的催生下,实现互联网与客户的交互为沟通使命的在线客户系统,变的日益受到企业的重视。在线客服系统不仅能通过互联网访客的互动联系,还能充分发挥宣传作用来提高企业的知名度,而且能从中扩展客户群体和挖掘潜在商机,以确保客户服务的连续性,从而提高网上成单率,是业进行网络营销的不二选择。

在线客服系统能不能实施成功,关键在于这个在线客服系统上的应用功能能否适合企业现状以及企业未来的发展,简单地说就是用了在线客服系统是否比以前客服更有效率更有商业价值。企业往往希望自己管辖下的客服团队能够在不耽误正常客服业务的时间下快速适应在线客服系统;也有的企业强压式的方法让客服部门接受企业选定的在线客服系统,而这种强迫适应的效果可想而知。要让在线客服系统的效果发挥得最大化,让客服们很轻松使用把它当成一种不可更替的习惯这点很重要.反之因上手难、学习培训导致客服需要花大量时间学会,无给企业增加了大量成本支出。

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