为什么在线客服成为企业的刚需?(下篇)

要解决好这个问题,关键在于挑选好一个适合自己企业的在线客服系统.那如何挑好适合企业的在线客服系统?们可以在一下几个方面参:

首先我们来看看般客服人员大概的工作流程:

售前服务:掌握客户情况、产品介绍、询服务、挖掘潜在客户等等;

售中接洽:主要是解决客户各问题,让客户需求得到解答;

售后联系:客户提供连续性的跟踪服务;

信息收集:包括访问区域、受访网页、访客数量、访问比例、对话量等信息内容;

日常汇报:各类工作情日报周报月报年报的撰写等。

那我们就站在工作客服人员角度来分析在线客服系能为客服工作带来什么帮助。

第一,去掉客服简单重复咨询环节。从上面流程及结合客服工作我们会发现售前、售中、售后都会有来自互联网上大量的需要客服人员处理咨询服务,而大部分咨询都是重复性的,那么这就需要在线客服系统了,我们只要在系统后台设置好关键词和如何答复就可以了,而这一步就不知道给多少企业节省了少客服成本和减少客服压力。

第二,精准客户。在线客服系统提供的角色识别功能,提供四种的访客区分类型(网站,微信/QQ/APP),可以帮助客户人员将最大精力放在最能出单的客户身上,针对性地开展网络营销工作。抓住重点客户,挖掘潜在客户的工作将不再是一件繁重而耗费心力的事情。在线客服提供的访客监管模块,能快速显示出每个访客访问的时间、所在地域、访客次数、沟通次数、对话情况、以及访问轨迹等,方便客服快速搜索、掌握、记录该名访客的具体资料,能让工作重心更专注地用在更出效益的事务,促进销售业绩的快速提升。

第三,在线客服系统充分发挥了对客服工作的辅佐性作用。特别是在线客服系统独有的对应多个网站进行应用管理的功能,集成了将多个网站访客集中到同一个系统进行管理,从根本上解决了拥有多网站的企业在使用零散在线客服系统的处理问题。通过该项功能,客服人员对应多个来自不同网站的访客的时间便进一步地短,省去大量的时间和精力。

第四,在线客服系统提供的统计分析功能,让客服日常汇报工作的所需时间也大幅度地缩短。在客服日常的工作中,系统将同时记录分析企业所需的访客地域统计、访客来源统计、访客数量统计、访问网页统计等客观数据,客服人员可按日、周、月或者自定义时间来导入统计结果,免去原本人工记录的繁琐过程,系统本身公开和透明的数据记录也避免了其中产生猫腻的嫌隙。

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