云服务市场环境下在线客服系统的发展瓶颈与机遇是什么?(下篇)

通过有效的策略如何能够开发出更为广阔的市场空间呢?

抛开企业对自身网站网络营销不够重视的原因之外,我们还需要追溯到问题的原点去思考问题。那就是为什么企业要开发在线客服系统这种软件?

网站在线客服软件对互联网企业用户的最大贡献就在于它让企业开展网上互动营销成为可能,给企业带来更多的商机,从而帮助企业获利。

1. 走企业网站客服外包的路线

所谓走企业网站客服外包的路线,即模拟传统的电话客服外包的经营方式,训练一支专业的网络客服团队,将企业网站的客户服务工作外包过来,在每个企业站点上安装在线客服软件代码,安排专业的网络客服人员承担企业网上客服角色,网络客服人员首先熟悉企业的产品,并能通过专业的标准话术应对客户的提问。

一个训练专业的网络客服人员可以同时承担几家甚至几十家的客服人员的工作;定期的为企业提供咨询统计报表。企业的付费模式可以分两种,1是根据有效的咨询统计报表的有效咨询数量来付费,有效咨询数量可以是指通过咨询,网络客服人员了解了客户的名称、需求、联系方式等信息;

2是按照期限付费,即按年或季度等付费。

这种模式的好处是,企业不必支付很多的费用去雇用员工做网站客服工作。节省了成本。但这种模式对于网络客服人员的自身的要求比较高。网络客服人员要熟悉企业的产品及服务模式。还有个问题就是企业是否信任度问题,企业是否信任在线客服公司,是否担心在线客服公司泄漏客户的机密。这也是考虑的问题,解决此问题就要求企业和在线客服公司签订严格的客户保密协议。

借助有行业影响力的B2B门户网站力量垂直发展策略

现在任何一个行业里面几乎都有1-3个比较有影响力的行业门户站点,比如五金机电里面的 中国五金机电网、钢铁行业里面的中国钢铁网、建材里面的中国建材网等;这些行业门户站点是行业用户经常登录浏览的站点。在行业内有非常大的凝聚力和很高的访问流量。因此可以借助这类门户站点力量进而向整个行业的客户垂直发展渗透。

这里的借助有行业影响力的B2B门户网站力量垂直发展策略不仅仅是上面曾分析的在线客服软件的四种客户群体之一的 在B2B门户网站企业用户子站点里面安装客服代码 的应用,而是在这种应用里面的进一步延伸。如果只是在单个B2B门户网站里面的每个企业子站点安装客服代码,对企业用户不足以构成注意力。我们要做的是在企业的独立站点上和B2B门户网站上同时安装在线客服代码。即:企业用户通过一个ID登录客服软件可以同时与来自B2B门户站点的访客和自己独立企业站点的访客进行会话交流。这对于企业用户来说十分具有吸引力,因为自己的访客来源增多了,如果每天都有访客咨询,企业自然愿意掏腰包去使用软件了。这也是市场拓展最有效的一种思路。

在线客服系统软件市场未来的前途也将会是一片光明,对此udesk的使命就是:你负责伟大的产品,我们帮你打造伟大的客户服务,论客户服务,udesk一直是力争行业先驱!

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