互联网时代:呼叫中心队伍建设的“变”与“不变”(上篇)

移动互联网的迅猛发展不仅对许多行业的发展带来深远影响,更给企业内部管理带来新的挑战,对呼叫中心也不例外。呼叫中心目前以90后为员工主体,面对这个群体,作为管理者不仅要深入了解员工的个性特点、家庭情况、成长经历等信息,更应该关注新型沟通方式所带来的管理上的变化。新形势下呼叫中心队伍建设应如何开展?笔者给出的建议是打一套“变”与“不变”组合拳。

先谈“不变”,管人要管心是员工管理的核心,这对任何时期、任何企业都是不变的道理。马云曾说过,员工走,无非两点,一是钱没给到位,二是心伤了。钱没给到位,说到底还是因为薪酬不匹配伤了员工的心,所以带好一支队伍,想尽办法让员工“宽心”、“舒心”,才能让员工“用心”。那么如何理解管“心”?笔者认为无外乎四点:关注他、懂他、关心他、利他,前两项是前提,后两项是目的。其实不难理解:对待下属员工,首先要有行动去关注他,让他觉得我们在注意他、在尝试了解他,通过一段时间的了解,我们可以发现他工作的内在动力,找到影响他稳定性的关键因素、晓晓他的喜好特长等,结合对他行为的观察,在必要的时间给予关心支持,在合适的时机帮助他成长、进步,引导他建立目标、克服困难。这四点,其实都是员工管理中不变的切入点和着力点。

当然,做到“不变”仅仅是让管理者知道自己管理的方向、重心是什么,并不代表员工管理就能游刃有余。在“不变”的前提下,“变”就显得尤为重要,且及彰显管理的功力。笔者结合一些案例来谈谈个人的建议。

首先,关注员工的方式要变。记得最开始带呼叫中心班组时,笔者为了解员工,收集员工信息,要求他们把学历、爱好、特长、奖励及家庭情况等都一一填写在EXCEL表格中,被员工笑称是“查户口”,这是当时快速了解员工的方式。在今天即时通讯工具盛行的年代,我们的方式要改变。曾记得有一次领导把我叫到办公室问:“你们的某某员工是不是结婚了?”我听后一头雾水,所我对该员工的了解应当没这回事!领导给我看了该员工在微信朋友圈发布的结婚证照片,我更是惊奇。找员工当面问询才知道结婚证是PS的。看似啼笑皆非的一桩小事却让我陷入思考,在移动互联网时代,关注了解员工的方式多了、实时多了,当然也需要有一双“慧眼”,跟得上“潮流”,要了解一些时兴的功能应用以及网络流行语,否则很有可能发生“误解”。

第二,员工沟通的时机要变。笔者在呼叫中心行业从业多年,做过的离职面谈难以计数,虽然一般会认为离职面谈是一次很重要的沟通机会,但笔者认为与其在离职时苦口婆心地沟通、挽留、引导、提醒,还不如平时多花点功夫选择合适的时机及时做好沟通,因为互联网时代信息的快速传播、信息的多维度汇集实际上使得员工的视野比以前开阔许多,在这种环境下,员工的思想会受到许多信息的影响,使其逐渐形成对于手头工作、对于公司、对于职业发展的一些判断乃至影响到行为,因此平时通过网络关注员工动向,及时做好沟通、干预非常重要。

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