企业云客服系统基础架构

云客服简言之就是基于云平台,可覆盖多种终端,为客户建立全方位多渠道的客户服务体系。以客户为中心协调人员、业务部门、服务流程的服务体系,以提高成单率、续费率,确保用户留存率为根本目的。

 

从市场开拓者到市场领头羊,从竞争到取胜,客户服务、客户满意度正日趋成为企业获取新用户和留存老用户的重要因素。

 

我国企业早期的客户服务主要停留在售后阶段,到互联网发展中后期逐渐演变成 以 售前 提升订单率 为主售后为辅的服务模式。随着国内消费市场由产品型想服务型、体验式消费过度阶段,企业应建立一套覆盖售前售中售后的服务体系。目前市场上大多数的云客服偏向于售前、售后服务模块,在售中过程中,企业各业务部门与客服部门的写作还需加强,帮助客户在购买和咨询过程中产生愉快的购物或产品使用体验,为产品创造更高的附加值。

 

售前

 

一体化的服务平台,全渠道多方位的客户服务。智能手机和互联网的发展,彻底改变了人们的生活习惯,移动应用催 生的巨大商业价值让企业迫切需要建立 一体化的客户服务平台,将客户的请求入口以及客服处理请求 统一到一个服务平台上来。 在客户服务请求的入口上必须多样化 ,诸如企业门户网站、服务网站、微信、APP 、邮件、 工单、应用程序等入口 , 能够实现便捷、快速的交流; Udesk在线客服系统就是全渠道云客服系统的代表,在客服处理请求的工作中, 即时响应、快速解决;由此可见, 只有统一,才能使服务有条不紊。

高效的业务协作。 在客户使用 或咨询过程中,需要时时跟进客户使用感受以及客 户问题,确保能够随时与客户保持沟通顺畅。 以软件行业为例,因为是无形产品,用 户只有在软件使用过程中才能感受到产品功能是否与需求匹配,产品 的 某个功能该如 何使 用,产品在接口或集成问题上需不需要打通,产品运行是否稳定、流畅, 这些问 题涉及到产品售卖、产品使用、产品研发等多个方面,需要企业各个部门即时进 行协 作,帮助客户消除各种疑问和顾虑。 能否即时 得到反馈, 是否有流畅的体验 感受 直接 决定客户最后是否要买单。 从这个层面上来讲,企业与客户互动过程中的售中服务远 比售前更重要。

 

售后

衡量售后服务的主要指标 :客户服务响应时间、客户满意度、客户问题解决率 。 客服分组、客户智能分配、一体化服务平台等都能有效提升 前面两项指标,而高效的 客户 问题决 率则需要有高效的内部沟 通结构,能够实现客服部与业务部、产品部、销 售部各部门的即时 协作。

总体来说,无论是从企业自身运营和研发成本考虑,还是从深度专业软件上,企 业采购一套云客服系统使用公有云似乎是比自己投入技术研发更好的选择。 在客服系 统的选择上,需要考虑到: 系统本身稳定性 与流畅性。企业软件一旦投入使用就是牵 一发动全身的事,所以必须考虑软件本身运行的稳定性和安全性。

 

开放接口,支持与 CRM 、知识库、呼叫中心、工单的扩展集成 。大多数企业都有 自己CRM 或呼叫中心或工单系统,各个系统之间需要保持数据的一致性以减少客服工作量,有效利客服时间。

 

完善的售后服务处理机制,包括服务请求接入、服务升级、服务转接、问题解决 率等等。

 

客户满意度反馈 。售后服 务尤其重视客户问 题 解 决率以及客户对服务和产品的满 意程 度,企业在搭建售后服务体系时 ,应建立一套 完整的 能够考核客服人 员绩效 以及反应客户满意度情况的服务体系 ,减少 客户在售后问题处理时的 反感 、焦躁情绪,提供便捷的客户服务请求渠道。

机器人客服也是一个全新的风口,它为客服工作带来的便利性是不言而喻的,同 时可以最大限度的降低企业服务成本。但是机器人客服在语义识别、自主学习能力以 及人工智能化,未来还有很大的增长潜力。

 

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