企业呼叫中心的职责和目标(上篇)

传统的劳动分工理论将企业管理划分为一个个职能部门,各职能部门根据级别高低组成了一个树型或金字塔式的结构。今天,大多数企业在组织结构体系中沿用的还是科层制组织结构体系。在科层制组织结构中呼叫中心作为一个部门像许多其他部门一样,也存在它的职责范围和功能边界。

呼叫中心是企业发展过程中出现的新事物,在上个世纪九十年代初期,随着客户与企业之间交往和沟通的频繁,随着企业发展规模的扩大,客户服务成为了许多企业最棘手的问题之一。自然地,企业开始寻求运用高科技手段和信息化技术来解决实际存在的问题,这样就出现了呼叫中心的概念,从那以后,呼叫中心作为一个小产业在各行各业中方兴未艾地发展起来。

所以说呼叫中心的产生不是偶然的事件,而是由于科层制结构的部门边界限制出现了大量的模糊作业,但又无从界定明确的职责范围或功能边界,从而产生很多不增值环节,大大降低了企业响应客户需求的速度,因为科层制中很多工作只是为了满足企业内部管理结构的需要而完成,并不为企业创造效率和效益。

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