企业客服中心互联网化离不开在线客服系统

根据工商总局统计的数据显示,截止2015年底,国内注册有大型企业25万家、中型企业350万家、小型企业150万家以及微型企业1500万家,大部分企业对客服的需求旺盛而迫切。传统客服是由呼叫中心和人工在线客服两部分组成,主要有3大业务:咨询、维修和投诉。在互联网兴起以前,作为企业的面对顾客的关键环节,客服的业务无外乎都是人工处理,直接面对客户获取信息,对收取来的信息进行加工和整理,再反馈给对应的业务部门,特别是在通信、电商、金融、医疗整形等行业,仅客服部门就有数千人,运营成本高,工作效率低。

如今,几乎所有企业都面临升级转型问题,而另一方面大半企业的客服中心仍处于呼叫中心+人工客服两大板块,客服团队的状态仍处于最原始阶段。员工在繁杂的重复性工作中难以获得工作成就感,而另一方面客服疲于应对问题,客服与产品设计之间缺乏有效沟通渠道,客服的工作也缺乏准确的数据分析。而事实上,客服处于和用户沟通第一线,大量客服数据是可以影响其上游产品设计的,客服的宝贵数据在此被完全忽视。

 

大数据时代,客服与销售捆绑的必然性

 

传统的人工客服工作重复率高,电商的人工客服每天要回答无数次“xx有货吗”、“物流怎么还没到”的重复问题。随着电商、O2O、移动互联网等行业高速发展,企业客服需求持续强烈。作为企业与用户沟通的纽带,客服环节正在重新被定义,客服也不再是孤立的部门,而开始更多承担起运营和销售的智能。因此,提供优良的客服体验无疑是企业经营致胜的重要一环。

除此之外,多维度的访客数据、多环节的订单数据、还有完善的客服KPI数据,都是需要企业拽在手中的,这些数据能为企业提供数字化营销分析和决策参考,为提升服务质量效率提供了数据化依据,对不少企业而言,传统客服却已无法很好地解决企业和用户的痛点。

新渠道的不断出现,需要全渠道的整合客服系统。进入互联网时代,客服中心的定义还是信息传递交互中心,对信息进行收集、整理、转移和提炼,但企业和客户的沟通渠道越来多,呼叫中心的交互模式在发生着改变,用户不再仅仅依赖电话和人工交互,而是开始借助各种各样的沟通渠道获取自助式服务。沟通媒介的百花齐放使得新渠道的不断出现,现在企业与客户沟通的渠道已经从电话、邮箱渠道扩展到网页、即时通讯软件、微博、微信、APP等多元化渠道,如何将各种渠道整合,统一服务、统一管理,对企业而言也是一项挑战。

Live800在线客服统一接入了网页、微信、QQ、短信、电话渠道,大型企业版本还支持更多渠道,包括微博、微信、APP、易信、邮件等,实现统一接入、统一视图、统一服务、统一监控和统一信息流的一体化管理,加上多维度的数据统计和分析对比,快速提升企业运营能力,降低企业服务成本和培训成本。

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