企业怎样更好的运用在线智能客服(上篇)

随着互联网时代的到来,客户对服务的需求已经逐渐从热线、人工、营业厅等传统渠道转移到线上,企业开始改变服务策略,将服务转移到APP、微信、网页等新型轻渠道上。

 

近几年人工智能技术逐渐应用到呼叫中心行业中,针对新渠道,在系统功能、技术、提供服务上均发生改变,进一步解放企业人力成本,这种添加人工智能技术的新渠道是目前新客服的典型代表。

 目前智能客服的应用方式有三种:

在线智能客服、热线智能客服、实体机器人客服。

热线智能客服和实体机器人客服这两种方式比在线智能客服多了语音处理功能,

虽然目前因识别技术发展相对成熟,但是各类方言和口音问题还是会给语音识别的准确率带来一定的影响。

而在线智能客服多数为文字直接输入目前应用十分广泛,虽然智能客服一个应用比较广泛,很多大型企业也已经搭建或者正在尝试搭建在线智能客服系统,但是根据一些企业用户的反馈,我们也发现了目前在线智能客服发展存在的一些问题。

 

一、服务模式单一化

 

人工客服服务的最大优点就业是具备灵活的思考能力,不仅能解决客户需求,还能挖掘客户的潜在需求,灵活的结合客户变化来改变服务策略。在良好的互动中完成超客户预期的工作任务。而据调查显示,

当前的在线智能客服都只是关注解决客户提出的表层问题上,几乎没有主动的去了解、

分析和挖掘潜在的客户需求,没有真正的做到智能化收集客户信息并作出合适的判断和推荐。

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