企业的呼叫中心:售后客户服务的价值(上篇)

售后客户服务,就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看,售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段,推销人员要采取各种形式的配合步骤,通过售后服务来提高企业的信誉,扩大产品的市场占有率,提高推销工作的效率及效益。

成功的销售员把成交之后继续与客户维护视为销售的关键。他们信奉的准则就是:“真正的销售始于售后,销售的最好机会是在客户购买之后,往往最能够打动客户的不是产品而是售后服务,服务既能够决定产品的价值,同时又能够带动更好的潜在客户,因为销售我们与客户认识,往往通过服务可以与客户成为朋友,客户的朋友又会成为我们的潜在客户,优良的服务就是优良的销售”。“要想与那些优秀的销售员竞争,就应多关心你的客户,让他感到到你这儿有宾至如归的感觉。销售人员要让客户的朋友也能够记住你的名字,当他们的朋友或者同事想要购买产品时他们会介绍他的同事或朋友与你联系”。能够实现这一切,方法只有一个,就是你必须为客户提供优质的售后服务。

一、售后维护的意义

我们常常听到客户这样抱怨:销售人员在客户购买之前殷勤体贴,有时甚至一天好几个电话,但是客户一旦购买了产品,就再也接不到销售员一个电话,真是太势利了。成交前的刻意奉承,不如售后的周到服务,这是销售员培养忠实客户的不二法则。销售人员要想得到稳定的销售业绩,离不开老客户的长久支持,要做到这些,销售人员必须给客户提供优质的售后服务。

世界潜能大师博恩?崔西曾经说过:“一个人需要7年的时间,才能成为某个领域内的顶尖人士。要想成功,你一定要选定自己的职业,并且坚持不懈地做下去。因为世界上大多数人都处在不耐心的状态。”服务也是一样,你一定要在你的行业坚持做下去,你要坚持为客户提供服务,只有这样,客户才会知道你依旧还在做着那一行,他以后如果需要服务,也知道该去找谁。同时,只有坚持做下去,你的口碑才会慢慢建立起来。

“你忘记客户,客户也会忘记你”,这是成功销售员的格言,在成交之后,继续不断地关心客户,了解他们对产品的满意程度,虚心听取他们的意见,对产品使用或服务过程中存在的问题,采取积极的弥补措施,防止客户的流失。只要销售人员与客户保持密切的关系,就可以战胜所有的竞争对手。通过良好的服务来赢得客户的信任,进而创造新的销售机会。

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