企业的呼叫中心:售后客户服务的价值(下篇)

2.增强企业的核心竞争能力

进入二十一世纪,企业的经营者都有一个共识:现代企业的竞争已经由产品的竞争转为对市场的竞争,而市场竞争的关键是对客户的争夺与占有,如果你能比竞争对手先一步与客户建立良好的双向互动关系,真正关怀客户,一旦客户在你这里获得了高度的满足,他们就能放心地从你这里购买商品而不会被任何竞争对手“挖走”,使你在竞争中获胜。

因此,我们做好客户的售后维护工作,就能够使客户持续地接受公司提供的服务和产品,从而给公司带来源源不断的业务和利润。因此,售后维护工作已成为企业的竞争优势之一,可以帮助企业在竞争中脱颖而出,永远立于不败之地。企业与客户之间的关系越牢固,企业的地位也就越稳固。

3.提升销售业绩及增加利润

企业致力于售后的客户维系,一方面可以留住老客户,使客户重复惠顾,接受我们的产品和服务,增加购买次数与购买金额,从而创造更大的利润和业绩。一个老客户比一个新客户可为企业多带来的30%以上的利润。另一方面良好的客户关系可以为企业赢得良好的口碑宣传。业绩优异的营销企业,很大比例的新客户是通过老客户推荐赢得的。

4.降低营销成本

据美国管理学会调研,开发一个新客户的费用是保持现有客户的7倍。新客户不仅开发费用高,而且成交机会也少得可怜。平均而言,将产品或服务向一位曾经成交的旧有客户推销的成交机会却有50%。因此企业必须采取措施尽最大努力维系客户,防止客户流失。若是流失一名比较大的企业客户,企业要多花7~10倍的力气去寻找一名替代客户,或找更多的普通客户来弥补业绩及利润的损失。如果一位企业客户月平均消费为3500元,而普通客户平均消费为275元。该公司每次只要损失1名这样的客户,就要找到13名普通客户才能弥补那3500元的业绩。想想看,这需要耗费多少成本啊。

5.提高企业对市场的灵敏度

经营客户关系的前提就是要了解客户,时刻关注着客户的需求变化,客户对产品的满意度,经常征询客户意见,把客户的一言一行、一举一动都及时反馈到企业客户管理卡当中,企业对市场信息反馈越迅速及时,就越能有效地解决客户的问题及抱怨等。更好地服务客户,最重要的是还能挖掘潜在的需求,开发出企业客户乐于接受的新产品或新的服务项目。

分享到:

评论已关闭