企业的呼叫中心:售后客户服务的价值(中篇)

二、售后客户维护的价值所在

由于我们的销售的是一个持续消费的产品,购买后每年都需要维护服务,如果我们的售后服务工作不能令客户满意,则客户就不可能再接受我们的产品和服务。如果我们的售后维护工作做得好,与客户建立了良好的沟通关系,即能保证客户持续接受我们的产品,还可以引导客户接受我们系列产品中的其他产品,尤其是针对对呼叫中心来说更为重要。

往往呼叫中心针对的是一些企业客户,售后往往是销售的开始,呼叫中心不像一些其他销售行业,呼叫中心属于一个续费行业,售后服务直接决定了销售的价值,而企业客户更关注的是售后服务,用心做好呼叫企业的售后服务,可想而知带来的销售利润可见多么可观,如果不重视这个企业客户,往往丢失的不只是这个一个客户,往往会失去在一个行业的信任度。因此,售后维护工作对于呼叫中心服务行业具有巨大的作用,对于呼叫中心,对于企业客户我们如何去做:

1.提高客户的忠诚度

这是售后维护给企业带来的最大价值。在今天这个市场竞争日益激烈年代里,追求客户忠诚度成为商业中永不过时的哲理。目前市场竞争越来越激烈,可以说,依赖产品优势打天下的时代已经一去不复返了,今天的商业价值将以企业与客户的关系来进行衡量。要建立企业与客户、企业越企业之间良好的关系,关键是要培养客户对企业的忠诚。

提高客户忠诚度可以创造更多的利润与销售业绩。美国商业研究报告指出:多次光顾的客户比初次登门者,可为企业多带来20%~35%的利润,固定客户数目每增长5%,企业的利润则增加25%。客户忠诚度的提高,不仅可以使客户重复购买,而且可以产生口碑效应,吸引更多的消费者惠顾,使企业的业绩得以增长。

提高客户的忠诚度还可以降低客户的流失率,减少客户的流失。据研究表明,公司减少5%的客户流失率,所带来的利润将增长将超过25%。同一个行业,有些企业的销售业绩是其他企业的2倍,取得这样的业绩主要得益于他们将客户的流失率始终控制在5%以下,而同行业流失率的平均水平是30%。

提高客户忠诚度还可以增进企业与客户间的友谊与交流,拉近营销人员与客户的心理距离,及时了解客户在产品使用过程中的问题,及时给予指导和帮助,并把信息及时反馈给企业,从而为客户提供适时的服务,更好地满足客户需求。

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