关于呼叫中心中IVR的功能,你知道吗?

IVR(Interactive Voice Response)即交互式语音应答,是一种功能强大的电话自动服务系统。它用预先录制或TTS文本转语音技术合成的语音进行自动应答的系统,提供一种为客户进行菜单导航的功能,主要应用呼叫中心系统中。

IVR系统的主要功能特点

1).全天候自动化 IVR提供7×24小时服务。顾客可随时通过按键或语音选择,向企业主机输入信息,自助得到多种服务,使业务代表有更多的时间服务于有特别要求的顾客。

2).并发处理 IVR可同时处理多路来电,再加上遇忙自动处理流程,会极大降低顾客听到忙音或途中放弃的概率,提高顾客满意程度。

3).灵活性 IVR系统可同时运行多个不同应用,例如她可同时为企业内部人员或企业客户提供完全相互独立的信息系统应用。当她处理一路来话时,通过询问一些相关信息,如内部ID,供应商ID,代理商ID等等,就可以自动选择应该启动哪个应用系统。

4).智能化 IVR的设计从各个方面照顾好来电客户。在呼叫分配上,既可按照最优算法自动分配,也可根据用户指示处理呼 叫。在将来电最终转接到人工坐席之前,找出最适宜的路由转移呼叫,也就是找出最适宜的业务代表来接听电话。特定客户可安排专人接听;优先照顾重要客户,尽 量缩短其等候时间。

5).高效 IVR的文本与语音合成技术,以事先录制好的清晰、圆润的音声为顾客服务。IVR的多语种支持可根据不同要求用不同语言播放语音提示或咨询信息。

根据呼叫中心IVR本身应该具备的标准功能特点,小灵呼LCall呼叫中心系统更将自身特色的IVR功能及功能更强大的E-IVR融入产品中,实现客户可随时随地进行访问,自动化信息服务,以及协调用户操作过程。可以节省大量的费用,同时还能减轻座席人员的负担,使之仅处理确实需要人工处理的呼叫,提高服务质量。

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