关于呼叫中心的12个行业数据(下篇)

呼叫中心的常见的标杆管理方法(行业基准数据)有哪些?

放弃呼叫率

呼叫者在坐席应答前挂电话的比率。就是客户接入系统后,在排队过程中(座席接通前)就挂断的比例;国际指标:5-8%

员工排班率

呼叫中心的座席人员遵循他们排班表的程度;国际指标:95%

一次性解决问题率

在不需要呼叫升级,转接电话,或再次回电话给客户的情况下,第一次电话内就解决客户问题的比率;国际标准:70-75%

通话占用率

坐席人员在线或完成呼叫相关工作的总时间。指的是座席与客户谈话时间、持线时间及事后处理与电话相关工作内容的时间的总和,占他所有工作时长的比例。

  1. 国际标准:60-80%,通话时长座席与客户每次通话的时长;国际标准:4分钟

呼叫预测的准确性

预测某个特定时段的通话数量,与实际接到的电话数量的差异;国际标准:5%的误差

服务水平

在设定时间内,应答呼叫的百分比;国际标准:80%的呼叫于20秒内被应答。

座席流动率

每年座席的流动概率。指的是每年离开呼叫中心的座席人数,除以呼叫中心总人数的比例;国际标准:15%

坐席缺勤率

合同规定的工作日中,每年座席缺勤天数的比率;国际标准:5%

呼叫收尾时间

座席在完成通话后,处理通话相关工作的时间;国际标准:6分钟

平均响应速度

在一段特定时间内,座席响应呼入电话的时间,不包括呼叫者听取自动应答语音的时间;国际标准:28秒

客户满意度

必须通过客户调查质量保证保测量来获取;国际标准:90%

为什么公司需要参与呼叫中心的标杆管理方法?

  • 确认需要改进的领域
  • 发现可以降低成本的领域
  • 量化评定坐席的表现
  • 测试改进方案的效果
  • 激励员工
  • 优化呼叫中心软件和相关的商业工具
  • 简化呼叫中心流程和工作流程
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