出了问题的时刻 | 管理Toolkit

我手举着麦克风,站在大礼堂的讲台上,面对着台下几百号人,向听众提出了一个简单的问题,这只是那天上午我要提出的众多问题之一。但这是唯一顿时让全场听众几乎全部举起手的问题:

“你们在客户服务过程中有没有遇到过这种情况:事情一点都不顺利,不顺到了匪夷所思的地步?”

询问任意一个面向消费者的服务行业从业人员,对方都一定能给你讲出一个与客户差点打起来的冗长、琐碎的故事——客户向他挥舞拳头,发出口头威胁;客户提出咄咄逼人的要求;客户来信向老板投诉他的态度多么恶劣;客户威胁要打官司;也许还有最担心的事情:由于他的失误给客户造成了可怕的后果。

这些都是我所谓的“出现问题的时刻”。突如其来,从天而降,让人措手不及,而且往往非常极端。在这些时候,仅有良好的意愿往往不够,我们出于任性的自我反应往往起不到很好的效果。在这些时候,我们在客户服务培训班上学到的微笑服务于现实世界迎头相撞,完全失效。

好在这样的时候并不多。好在在我们职业生涯中遇到的形形色色的状况当中,它们只占极小的一部分。但是从事服务行业的人员有半数会长期与客户打交道,如果你与客户打交道的时间足够长,早晚会遇到这种情况。

遇到这种情况时,本节内容就派上用场了。它并不教你怎样“礼貌待人”,也不会教你保持彬彬有礼的态度,亦不讨论妈妈可能在你六岁时就教过的一些待人接物的基本常识。相反,在这本书里,我们要教你一些方式方法,你可以用它们来处理客户服务中极其棘手的情况——它们也是危机顾问、人质谈判专家、心理医生和其他专业人士用以掌控局画所使用的技巧。在这个过程中,你将学会胸有成竹地应对形形色色的危机和紧急状况,从根本上改变你与客户打交道的方法。

妥善处理棘的手状况很重要

棘手状况令人害怕,很难处理。但是与此同时,对于多数人来说,它们发生的概率很低。我可以肯定地告诉你,基于我对讲座听众所做的非正式调查,它们在与客户交往的过程中只占极小的一部分。那么,既然概率很低,为什么还要费心学习如何处理这类状况呢?难道不能让老板来处理,或者在碰到时忍耐一下,把它扛过去?

对于这种看法我不能苟同。我个人认为,学习处理客户服务过程中最糟糕的状况是你可以在职业生涯中学到的惟一的、首要的技巧。把这些技巧教给你的团队,也是你身为领导者取得成功的万无一失的途径。为什么这样说呢?以下是三条理由:

1、这些是可以和传授学习的技巧,多数人不知道这些技巧,除非有人教给他们。例如,几年前我完全不知道如果有人威胁要自杀,我该说些什么。现在我知道了,因为我在某心理危机千预热线工作期间学过这些技巧。只要你学过如何处理危机和冲突,就会牢牢地掌握这些技巧,并受用终身。

2.学会处理最糟糕的情况是从头到尾实现一流服务的关键。它是一个秘密武器,多数教人微笑服务的书中从来不会提及。不管我在哪里工作,它都是我改变与客户打交道方式的惟一最重要的工具。

3.这些技巧会改变你。莎士比亚写道,“懦夫一生死多次,勇者一生只死一回”。如果能笃定自信地介入和千预任何紧急状况,那么你对工作乃至生活本身的看法就会发生豁然开朗的改变。

你有没有觉得奇怪,为什么许多客服人员态度恶劣,心不在焉,很不耐烦?为什么有的企业好像很想与你达成交易,可是其员工的所作所为却恰恰相反?为什么有时候整个企业上上下下都不好好工作?

不是因为这些人都气不顺。更为常见的原因是,他们经常从自我防御的角度做事情,因为他们害怕自己做不好。他们经常为了保护自己而竖起盾牌、抽出短剑,哪怕在无关紧要的交涉当中也是如此,所以不管怎么劝导他们对待客户态度要和气,都不管用你没能打消他们内心深处的恐惧心理。

我管理的客户服务团队在学会处理危机以后,业绩发生了突飞猛进的提高。我没有让他们多微笑,也没有让他们改变性格或者更加努力地工作,只是教他们如何处理所能想象的最棘手的局面。然后还是这些人,虽然他们的性格千差万别,但掌握技巧之后,就能够抱着会让每个客户心情舒畅的自信心开展工作,不管遇到什么状况。是的,他们自己也在危机时刻展现了性格当中的闪光点。

现在,我每年在北美大陆向千百万听众发表演讲,帮助他们了解和处理客户服务中的棘手状况。所到之处,我都看到了同样的现象。从刚入门的员工到资深高管,几乎每个人都用同样的方法处理严重的危机——他们就如同汽车头灯的照射下目瞪口呆的野鹿一样——除非他们学会了该怎么说,怎么做。而一旦学会之后,奇迹就发生了。接下来,我们来看看几个奇迹发生的时刻。

我的好朋友、同事、演说家兼培训师、“非凡”的朱莉 ·卡沃尔斯基有过一次经历,可以称得上是我听说过的最为糟糕的客户服务体验了。我想不出还有什么做法比对方的办事方式更差劲的。

我该怎么办

朱莉当时正在制定全家到夏威夷度假的计划。作为一位事务繁忙的公开演说者,她决定在离家不远的一家区域性商店订购度假的衣服。商店答应在她度假之前把衣服送到,结果却没有兑现承诺。她后来回忆说,她等了一天又一天,商店每天都推说”明天”会把衣服送到。终于到了出发前最后的时刻。朱莉带着空空如也的行李箱等着乘坐出租车前往机场时,衣服依然没有送到。她带着一肚子不满意飞到了夏威夷,打算到夏威夷后重新买一些衣服。当天晚些时候,商店终于在把衣服送到了她家,她订购的每样东西都少了两件,收取的费用却是她预期开支的两倍。她抵达夏威夷后,发现自己的信用卡被刷爆了。她在度假天堂夏威夷灰溜溜地度过了一个星期,没有衣服穿,也没有钱可花。

她回家以后,打电话给商店,工作人员态度很不耐烦,对她说,她必须把事件的经过写成书面材料。她写了一封长达14页的信,然后吩咐助理用传真发给了商店——连发了好几遍。

现在,如果你是那个倒霉的员工,你要负责对我的朋友朱莉的投诉给出答复,你会怎么做?事实是,这家零售店的一名经理给她回了电话。据朱莉说,她有理有据地提出了投诉(让朱莉的助理后来觉得奇怪的是,朱莉在接电话的时候为什么没有大喊大叫,疾言厉色)。那位经理首先开口说了下面一段话:

“我看了你的来信,朱莉。我无法相信,在我们给你造成那么大的麻烦之后,你仍然愿意给我们一个机会,让我们把事情改正。我想了解一下事情的经过,看看我们该做些什么来弥补我们给你造成的损失。”

这段开场白当中用到了许多心理学知识。这位经理在开场白中成功地做到了以下几点:

⊙她预先设定朱莉是个讲道理的人——记住,朱莉的反应是给商店发送了一封冗长的投诉传真,而且连发了好几遍。⊙她让朱莉明白,她读了朱莉的投诉信,并且表示,她和朱莉一样对这件事也很不满,还提到了朱莉的名字。

⊙她采取了为朱莉服务而不是给自己辩解的姿态。

⊙她主动认同了朱莉的情绪。

于是,朱莉把自己的牢骚和不满讲了一遍,经理清楚明白地认可并复述了朱莉的每一条理由。她这么做是由于她本能地具有明智的判断力,还是受过良好的培训,对此我不得而知(我怀疑两者都有),不过,她由此成功地把可能破口大骂的对抗变成了讲道理的交涉。

公平地说,商店的补救措施做得很到位。它全额退还了朱莉的花销,并为表示歉意将那些衣服免费送给她,还答应调查事情的经过。关键的一点是在采取补救措施之前,经理在适当的时刻说了适当的话,才为服务修复铺平了道路。

仅有善意是不够的

你也许会想:“我很聪明,也很善良。我对人很好。我可以设身处地为他人着想。有了这些,我应该能够应付客户服务过程中的棘手状况了,对吧?”——你错了。

我虽然发自内心地尊敬善良的人,但善良并不等于在紧要的关头会说话,可以缓和事态,化解矛盾。实际上,根据我与客服人员打交道的经历,这些技巧与你是不是一个”好人”关系不大,更多地与你有没有受过良好的培训和辅导有关。

下面这个小测验说明了我的意思是什么。假设有个客户气疯了,因为前一天晚上,围绕她的门票是否有效发生了误会,她被拒绝入场观看一场大型音乐会。请花几分钟写下你一上来要对她说的话。现在,请你回答下列几个问题:

1、你在答复她的时候是否用了“我理解”这个词?你会发现,这句话已经过时了,它非但无法安抚客户的情绪,反而可能会让她越发生气。2、你有没有试着对所发生的事情做出解释,哪怕只是稍作解释?许多人首先想到的就是解释当时工作人员为什么那么做。但是你会明白,过早对事情发生的原因做出解释非但达不到你的目的,反而会让对方更加气愤。

3、你有没有一上来就主动提出要采取措施对她给予弥补?这也许听起来似乎是适当的答复,但是,如果你没有首先安抚她的情绪,让她感觉到你认可她的情绪,并且循循善诱地提出问题,而是直接承诺给予补偿,那么,你也许是在刺激她提出狮子大张口的要求。

这里做一点简短的总结:认可她的投诉的严肃性,提出问题来了解发生了什么。对她说的每向话都表示认可,认为她说得有道理。然后询问她有何要求,她认为怎样才能弥补,并达成适度的服务修复。

有些读者看到这里,也许会发现,自己给出的答案一模一样。非常棒!伯是也有许多人尽管满怀善意,却还是不知道该说些什么,做些什么。

这就是出了问题的时刻的关节点这些时刻迫切要求我们站在客户的立场上思考问题,而大多数人却要么说错话,要么做出一副冷冰冰、硬邦邦的公事公办的样子。这是因为我们很不自在,心里感到害怕。说的更确切一点是因为我们其实不知道该说什么。很多糟糕的服务(特别是在情急之下)之所以会发么就是因为我们没有学过急切的情况下该怎样说话。就连全世界最了不起的企业也会在危机情况下说话不当,不信,看看晚间新闻不时冒出的大企业失败的危机公关案例就知道了。

对于这种情况,我能想到的最贴切的比方是表演。多数人都认为自己会表演。我们看到别人的表演会觉得很自然。可是如果你仔细观察过专业演员表演某个场景,就会发现他们自己不动真格他们按顺序有条不紊地执行一系列排练好的步骤。他们把自己放在舞台上清楚地画好白线的地方,等着在某个时刻说出某句台词,表演某个动作。如果你或者我站在舞台上,想要表演他们的场丸就会显得笨拙,不专业——正如我们大多数人在客户服务的棘手时刻的表现。

也许举个警察的例子比较容易说明这一点。当警察接到有人入室抢劫的报警电话时,不会一筹莫展地哀叹:“天哪,有人在偷东西。”而是会立刻跳上巡逻车,按照训练过的那样果断迅速地进行处理。警察是应对危急情况的高手,因为他们学过该怎么做。只要经过适当的训练,你也能够从容应对客户服务的危急时刻。

 

无妄之灾发生时,该说些什么

9月的一个风和日丽的早晨,杰夫 ·格林曼吻别妻子,开车去上班。他是美国一家航空公司的经理。他完全想不到这一天下班之前,他的公司的两架飞机会遭到恐怖分子的劫持,发生撞机事件。美国将中断全部空中交通,他会在此后的几个星期四处奔波,赶赴事故现场安抚受害者家属。他是如何处理2001年9月11日的灾难事件引起的后果的?作为航空公司训练有素的特别救援小组的成员,他在处理救援事宜时明确地知道,自己要采用以下方式方法:

提出开放式问题,评估人们需要什么。

认可并用自己的话复述人们表达的意思。

用目的明确的问题把话题引向解决问题。

决不说“不”,相反,要从他能做些什么的角度来做出答复。

让人们明白,不管他们怎么想,有什么感受,都是正常的。

除了善意之外,杰夫有一整套流程来指导自己该怎么做。他知道怎样对愤怒、眼泪和过分的要求给出答复。他知道怎样才能让人们觉得,有人在耐心地听他们倾诉;在他们人生的悲痛时刻,有人在提供支持。

几个星期以来,他与“9·11”事件的遇难者家属朝夕相处,建立起了情感纽带。这种纽带对他本人和航空公司都有好处。当他的工作重回正轨时,他与这些家庭建立了很深的感情,彼此依依不舍。

要点总结

处理客户服务的核心要务是:训练有素,有备而来,知道危机发生时该怎么做。牢牢掌握这套流程之后,你对客户的关切之情不仅没有改变,而且还有了做事的流程和机制,在某种意义上,即使意外发生,也不过是办公室里又一个寻常的日子。

 

 

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