呼叫中心工单系统

呼叫中心工单系统Ticket system又称为工单管理系统,它是一种网络软件系统,根据不同组织,部门和外部客户的需求,来由针对的管理,维护和追踪一系列的问题和请求。一个完善功能的工单系统又可以称为帮助台系统。

以下是一个工单系统流程具体的操作方式:

1、一个客户支持职员接到一个电话,或者一个事务提交请求(可能在网页上提交也可能是发送电子邮件),其内容是关于一个具体的问题。一些工单系统提供自动回应和提醒。

2、一个服务职员确认该问题的真实性,并通过工单系统或电话收集该客户关于该问题的所有信息。获取该用户的一些必要信息。

3、该服务职员在工单系统中创建该问题,或由客户提交自动在系统自动创建该问题工单,并录入所有关于该问题的相关信息。

4、在处理进程中,工单会经历若干状态,直到已解决该问题,工单的内容会随着问题处理的进度而进行相应的更新。并会发送相应的提醒给请求客户。

5、当一个工单被解决后,该工单在系统中会被标记成已解决,并作为该客户用户事务的归档以便后续追踪和查阅。

从以上简单的流程可以看到,一个优秀的工单系统需要拥有完善的业务流程体系和自定义引擎来方便最终用户和管理人员进行高效的日常操作。而我们的Udesk工单系统是一个能进行跨部门合作、工单自动分配的功能,同时具有多项SLA监控,统计报表,工单历史记录,并且保障重要的事情的优先级,进一步提高企业运营质量,有效地提高客户满意度。

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