在呼叫中心成长:认知比行为更重要(上篇)

“去年年底一个公司因员工年底流失严重,请我们讲《在呼叫中心成长》这门课。管理者担心如果以正规授课的形式讲课,员工会认为是公司特意找人来劝说他们。所以我们采取了座谈的形式授课,管理者全不在场,以职业指导的方式进行。员工普遍比较放松,也乐于袒露心扉,现场氛围很好,效果很好,而我也更进一步了解了员工的一些真实想法。”

一位男员工说:“老师,其实我也觉得这份工作还不错,只是每次和同学聚会的时候看到人家都在做办公室而我在接电话就觉得自己特没面子。”

一位女孩说:“老师,这份工作不适合我,但是我适合什么我也不知道。我还年轻,总得出去试试吧,不试怎么知道我适合什么呢?”

一位小美女说:“老师,每次在饭堂或者在电梯遇到其他部门的员工,人家问我在哪个部门我都不好意思回答。人家要么做财务的要么做技术,而我是做客服的,我总觉得这份工作太简单了,太没技术含量了。”

“这份工作老板不重视,我们部门也得不到公司的重视。”

“这份工作太枯燥了,翻来覆去的就是那么几句话。”

“每天要挨客户骂,凭什么呢?我爸爸妈妈都没骂过我!”

“这份工作能做一辈子吗?既然是吃青春饭的,还不如趁早找一个能够一直坚持的工作。”

“这里的发展空间太小了,我还年轻我更看重的是我的前途,所以我想找一个能够给我更大发展空间的工作。”

我们都在说这个行业的流失率高的问题,但是除了薪酬、管理不善等原因,以上的这些想法是不是在员工中也很具有代表性呢?是不是也是造成人员流失的原因呢?有这些想法的员工即便现在不离开,他们又能够坚持多久呢?对工作的投入能够有多少呢?并且,如果这样的一些思想障碍没有消除掉,给员工讲再多的技巧,又能有多大效果呢?

分享到:

评论已关闭