在线客服的客户服务对企业的影响上篇

客户服务的质量会影响企业的二次销售,会影响到企业的品牌建设、企业拓展销售渠道从而直接影响企业的效益,那么一套完整的售后服务流程是什么样的呢?只有在了解了完整的售后服务流程之后,我们才能根据企业的实际情况加以完善。

那么究竟该如何建立一套保证信息流通的售后服务体系呢?

一 保证信息流通渠道的通畅。

  从客户反馈问题到客服人员受理,再到相关工作人员解决问题,最后客服人员再将问题处理结果反馈给客户。这是整个售后服务体系中信息传递的主线,必须保证它的通畅。那么这就要求:1 客服人员在能力和权限范围内,尽快的帮助客户解决问题;2 在各个相关部门内设置专人以对接客服小组,确保客户问题的转接;3 必须明确客户问题类型的划分,技术问题划归技术部门解决,财务问题划归财务部门解决等,不推诿,不转嫁,不踢皮球;4 各部门对接人应及时将问题处理的状态,向客服人员反馈以便及时通知客户,提升客户服务体验。

二 保证事有人理,责有人担

  首先,做好客服人员的培训及排班工作,做到客户可以随时反馈问题;其次,明确各部门对接人,确保责任落实到人,不发生客户被当成皮球被提来踢去的情况;最后,每件客户问题的反馈都必须形成独立的档案,便于日后的客户回访工作。

三 扩大客户问题受理路径

  不要再坚守那几部客户服务热线了,并不是所有的客户在遇见问题之后都愿意拿起电话跟你墨迹半天。这是一个互联网时代,你完全可以扩大受理路径,无论是官方网站,官方微博,微信公众号等等,都可以是企业受理客户问题的路径,这样既能方便客户,提升客户服务体验,还能扩大企业品牌宣传的路径何乐而不为呢。

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