在线客服系统概述(上)

在线客服系统是基于互联网网站的实时交流系统。该系统适用于政府、金融、旅游、教育等行业,是为其量身打造的简单、实时、高效、安全的在线客服系统。在线客服系统让在线营销和咨询的专业化功能得到了充分体现,同时在扩大用户市场和空间上也起到了事半功倍的作用。

在线客服系统将为企业发掘更多的潜在客户,降低运行成本,提高工作效率,提升客户满意度,是企业进行在线咨询、在线营销、在线客服的有力工具。系统适用于各种网站,并赋予网站对话生机。企业网站拥有一套实用的在线客服系统,正如找到了一位得心应手的商务秘书。

客服客户端的功能及特性

◆ 实时监控网站访问情况

在网站中使用在线客服系统后,客服人员可以实时监控网站的访问情况,当有新的访客进入网站时,客服客户端的访

客队列中就会显示出该访客的详细信息,包括访客进入网站的时间、IP地址、所在的地理位置、当前正在访问的页面URL

等等,当访客在网站的不同页面间切换时,会产生一条“访问轨迹”,通过对大多数访客访问轨迹的分析,客服可以发现并归纳出访客进入网站后的行为习惯,从而为网站的商业决策提供服务。

◆ 被动接受对话

系统会在网站中产生相应的图标(可以是浮动图标、静态图片、文字链接),吸引用户点击。用户在访问网站的时候,如果有什么问题的话,只需要点击该图标,即可向网站的后台客服人员发起对话请求,待客服接受请求后,即可进行实时对话。

◆ 主动发起对话

一般情况下,网站的访客在访问网站时仅仅是作为“访问者”,他们进入网站,浏览某些页面,然后离开。而通过在线客服系统,客服可以在访客浏览网站时邀请访客或主动对话。邀请对话会使得访客的浏览器页面上弹出一个邀请对话的图标,访客点击该图标后即可立即与发出邀请的客服实时对话,而主动对话则会强行在访客端弹出对话窗口,主动向访客发送实时消息。

◆ 对话转接

在客服在与访客对话的过程中,访客提出的问题可能超出客服的解答能力(如市场部的客服无法解决复杂的技术问题),这时,客服可以将该对话传送给其它客服,由其它客服来协助解决。同一对话可以在不同的客服之间进行任意次数的传送,该功能使得多个客服协同工作以向访客提供最佳服务。

◆ 大规模访客队列管理

由于所有的网站访客都会显示在访客队列中,因此对于流量特别大的网站来说就存在一个严重的问题:访客队列中的访客太多了,怎样才能快速找到某个访客呢?不同于其它同类产品,在线客服系统对于大规模的访客队列提供了强大的管理功能,即排序与过滤。

排序功能:客服可以通过双击任意一列来对访客队列中的访客进行排序(根据该列排序)。

过滤功能:可以将当前非关键性的访客(如已下线的)过滤掉,使访客可以集中注意力于关键性的访客上。

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