在线客服系统概述(下)

◆ 管理员对客服的全程监控与管理

当同一公司内部存在大量的客服人员时,对这些客服人员进行管理是十分必要的。在线客服系统提供了管理客服的功能,管理员可以按需监控客服与访客之间的对话,并可以在必要的时候强行关闭客服。通过该功能,管理员可以发现客人员中存在的问题,对客服的服务质量进行评估,并最终提升客服的整体服务质量。

◆ 内部客服对话

作为一款企业级的实时对话系统、内部客服的对话功能必不可少,为此,在线客服系统提供了客服对话功能,以满足同一公司内部不同客服间的对话需要。

◆ 访客轨迹追踪

借助于在线客服系统的访客追踪机制,客服可以全程监控访客在网站上的访问活动。如,访客当前正在浏览哪个页面,访客曾经浏览过哪些页面以及在每个页面的停留时间等信息。客服可以对这些信息进行分析以对网站内容、版式、服务内容做出改进,并为商业决策提供最佳服务。

◆ 快捷回复

在线客服系统拥有强大的常用语和常用链接系统,通过将常用的对话内容和网站地址进行分类整理(如你好,欢迎您等),客服可以轻松的同时接待多个访客的对话,并轻松的对不同的访客快速应答。除此之外,独有的实时查看功能可以让客服可以预先看到访客正在输入的消息,给客服充分的时间来准备应答内容,从而提高客服的服务品质。

◆ 流量统计

通过系统的流量统计功能,客服可以随时了解到网站的各种流量信息:总访问量、当天访量、当前访问量。

◆ 访客留言

当同一公司内部的所有客服全部处于离线状态时,实时对话功能将不可用,但是,在线客服系统仍然提供了相应的服务来弥补,即访客可以进行留言,在留言的时候会提示访客输入电子邮件以便联系。这样,客服就可以随时查询公司的新留言,并及时回复。

◆ 强大的消息提示系统

在线客服系统有完善的消息提示系统,用户在使用系统的同时可以进行其它的工作,当有新的消息或事件需要客服处理时,系统会通过多种方式提示用户(声音提示,闪动图标)。同时,用户可以根据自己的喜好对消息提示方式进行个性化的配置,从而满足个人需要。

◆ 全面的数据统计与分析系统

对与一个大流量的网站来说,如何从众多的访客信息中寻找出特定商业智能是非常重要的,借助于在线客服系统的数据分析与统计功能,客服可以使用多种方式对访客的留言、对话、来源、甚至对话内容关键词进行查询统计,从而为更深层次的数据挖掘、商业智能提供基础服务。

智能客服系统:不可或缺的几个功能点

 

1,基础功能

   (1)欢迎词:开始会话时,向访客自动推送欢迎词。

   (2)轨迹跟踪:自动跟踪发送访客的访问轨迹。

   (3)富媒体消息互动:文字、表情、语音、图片、位置、微视频、自定义消息等实时交互。

   (4)常见问题及自动回复:通过与知识库集成,可自动回复常见问题。

 

2,拓展增强功能

   (1)全渠道管理:

   APP、邮件、电话、微博、微信、PC网站、Html5手机网站等渠道统一连接,客服人员只需统一管理分配和响应回复。

   (2)客服工单系统

   客服工单将所有用户的意见都纳入进来并逐条列出,以供你浏览或搜索。它让你方便地查看用户资料,回复用户反馈、为它们打标签,或更改其处理状态。

   (3)多维度用户数据分析:

   轨迹分析:分析访客的访问行为轨迹,有助于全面了解访客的爱好等。

   位置分析:分析访客的地理位置,有助于用户的行为分析。

   使用分析:分析访客对应用的喜爱程度。

   (4)利用大数据,把流量转化为销量:

   实时跟踪访问轨迹,基于用户行为数据,聚焦高意向用户,多种互动方式,一对一个性化营销,实时激发用户购买欲望。

   (5)云知识库:

   基于工单和即时IM构建完整知识库,实现自我成长。利用知识库让用户立即自助解决问题。

   (6)云呼叫中心:

   不换号,不占线,不跑营业厅。为企业客户提供云端总机服务,在无需购买硬件通信设备的条件下满足企业通信管理、号码管理等云端通信需求。

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