如何用呼叫中心提升用户体验(下篇)

二、人员专业性技能培训

呼叫中心系统选择好之后,人员的培训则是下一个重点。因为首问负责并避免客户重复来电时提升客户满意度的最佳手段。座席人员如果能够从客户透露的新系统掌握足够线索,娴熟的解决客户的问题,这样能提高处理问题的效率。

 要满足这一要求,客服需要具有准确理解用户诉求的能力、专业的知识水平。Udesk云呼叫中心系统针对这一难点开发了知识库功能,将常见问题分别入库,客服可以在工作过程中随时通过知识库,查看常用语、常用链接、问题库,来回答客户问题。这样,一些高发性问题能得到快速解决,也能同时提升客服自身工作素质,让客户的问题更多更好的得到处理和解决,给客户留下一个好印象。

三、客户信息获取与充分利用

客服在线后当有电话呼入并分配到当前客服,客服可通过IP话机(响铃)、网页电话(网页提示+响铃)、手机接听即可,同时系统会自动弹屏显示来电用户的相关信息。来电弹屏效果如下:

 

客户的身份、类型、业务记录、甚至来电原因和应对策略,详细直观,客服可以在接到客户电话的同时迅速跟进,立马提供下一步服务,使得沟通更高效的同时,每个客户都是VIP,提高客户的满意度。 

四、为细分领域针对性解决方案

能够为企业进行特殊定制的呼叫中心可以更好的与企业融合,使企业员工更快上手使用,也能为企业定制符合自身属性的功能,完善企业的客户体验。然而不同行业的企业有不同的要求,执行统一标准的呼叫中心则肯定无法满足某些需要特殊定制的企业要求。

Udesk认为,即使用同样的技术,也能打造出不一样的客户体验。在不断发展的道路上,Udesk始终力求提供最好的呼叫中心解决方案。

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