实用一|关于呼叫中心你必须要知道的那些知识点(下篇)

第7条  音量适当

1.音量不能太大,声音太大会让客户产生防备心理。

2.声音太小会让客户感觉座席员缺乏信心,进而轻视座席员。

3.话筒的位置不要直接对着嘴部,要放在嘴的左下角。

第8条 语言简洁。为了与客户建立关系,适当地谈些与个人有关的内容是十分有必要的,但要适可而止。

第9条  注意停顿。停顿可以吸引客户的注意力,让客户有机会思考及主动参与到电话沟通中。

第10条 微笑。微笑可以改变座席员的声音,也可以感染客户。

第11条 要使用规范服务用语,如“您好”、 “谢谢”、“对不起”等,禁止使用服务忌语。

第12条 语速适中,语音甜美,语调柔和

1.忌说话没有激情、语调平淡、过于拖拉或速度太快。

2.咬字清晰,使用普通话。

第13条 耐心解释、热情周到。严禁与客户通话时使用反问、质问的口气。

第14条 应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时,忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户,不得无故打断客户说话,不要急于对客户做出解释,应请客户将问题表述完后再答复。

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