实用四 呼叫业务电话礼仪标准

呼叫中心人员的通话前准备,在拨出呼出电话之前座席员应打好腹稿,力求表达准确、简明扼要。

 通话中的礼仪

1.座席员应在三声铃声内接听电话,使用礼貌用语并报上工号,如,“早上/中午/晚上好,××公司,我是××号,请问有什么可以帮您?”

2.座席员执行呼出业务时不要先问对方姓名,应适时询问客户称呼,如,“先生(小姐),请问您贵姓?”

3.礼貌称呼客户并正确应答客户提问,如,“××小姐/先生,您好,关于……”座席员在与客户沟通中如未正确领会客户意图须主动与其确认,如,“××小姐/先生,您好,您是说……”

4.需要客户等待时,应告诉客户“为什么”并要取得客户同意,给客户一个等待时限。

5.在客户等待过程中座席员应与客户适当地谈论相关的话题,以让客户知道座席员时刻在关注他们。

6.在转接客户的电话时,座席员应向客户解释为什么电话需要转接,并要取得客户的同意。

7.座席员转接电话挂断之前需确定被转接电话处有人接听。

8.被转接人接听电话后应感谢客户的等待,“××先生/小姐,不好意思让您久等了,就您所提到的……”

9.记录客户信息时座席员应正确拼写客户姓名,记下客户的电话号码并确认准确无误。 

 结束电话的礼仪

1.在结束电话之前,座席员应主动询问客户是否还有其他问题需要帮助,并感谢客户来电,欢迎客户随时致电。

2.根据客户特点结束电话,结束时让客户先挂断电话,座席员再轻轻放下听筒。

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