我们一直在说的“客户满意度”到底是什么?

在今天这个相互影响的市场中,对经营者来说最现实的问题不在于如何控制、制定和实施计划,而在于如何站在客户的角度及时地倾听客户的期望和要求,并及时答复和做出反应,满足客户的需求。

那么与客户建立联系之后,如何更好地满足客户的需求呢?这就是今天我们要讲的内容:什么是“客户满意度”,以及如何评价“客户满意度”。

客户满意度

客户满意度(Consumer Satisfactional),也叫客户满意指数。是服务性行业的顾客满意度调查系统的简称,指客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之,就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。

真正的客户服务满意度,是客户个人对于服务的需求和自己以往享受服务的经历,再加上自己周围的对于某个企业服务的口碑构成了客户对于服务的期望值。作为企业,在为客户提供服务的时候,需要不断地去了解客户对于服务的期望值是什么,之后根据自己对于客户期望值的理解去为客户提供服务。

评价标准

全美最权威的客户服务研究机构美国论坛公司投入数百名调查研究人员,用近10年的时间对全美14个行业的近万名客户服务人员和这些行业的客户进行了细致深入的调查研究,发现一个可以有效衡量客户服务质量的RATER指数。RATER指数是五个英文单词的缩写,分别代表reliability(信赖度)、assurance(专业度)、tangibles(有形度)、empathy(同理度)、responsiveness(反应度)。而客户对于企业的满意程度直接取决于RATER指数的高低。

  1. 信赖度:是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺,当这个企业真正做到这一点的时候,就会拥有良好的口碑,赢得客户的信赖。
  2. 专业度:是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。包括:提供优质服务的能力、对客户的礼貌和尊敬、与客户有效沟通的技巧。
  3. 有形度:是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。服务本身是一种无形的产品,但是整洁的服务环境、餐厅里为幼儿提供的专用座椅、麦当劳里带领小朋友载歌载舞的服务小姐等等,都能使服务这一无形产品变得有形起来。
  4. 同理度:是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想,真正地同情理解客户的处境、了解客户的需求。
  5. 反应度:是指服务人员对于客户的需求给予及时回应并能迅速提供服务的愿望。当服务出现问题时,马上回应、迅速解决能够给服务质量带来积极的影响。作为客户,需要的是积极主动的服务态度。

客户满意度的量化

顾客满意是指顾客通过对一种产品或服务的可感知的效果或结果与他的期望值进行比较之后,形成的愉悦的感觉状态。那么如何量化客户满意度呢?这里介绍一个通用的计算方式:

客户满意度(C)=客户的感知值(B)/客户的期望值(A)

当C>1时,表明顾客获得了超过期望的满意程度;

当C=1时,表明顾客的感受与期望值相吻合,可以接受;

当C<1时,表明顾客的反应是“不满意”;

曾有专门的机构做过调查,客户满意会告诉8个人,客户非常满意会告诉10个人以上,但是客户不满意则会告诉22个人。公司要生存、要发展、要持续地进行质量改进就要积极主动地收集客户满意度的有关信息,了解客户需求、分析客户的感受,把客户满意作为公司的出发点和归宿点。为了达到这个目的,就要从客户接受的角度来服务客户、获得效益。

要赢得顾客满意,不仅是被动式的解决顾客的问题,更要对顾客需要、期望和态度有充分的了解,把对顾客的关怀纳入到自己的工作和生活中,发挥主动性,提供量身定做的服务,真正满足顾客的尊容感和自我价值感,不只要让顾客满意,还要让顾客超乎预期地满意。

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