打造金牌客服,是每一个商家都需要磨炼的内功!

曾有调查表明,平均每个客服人员日均工作时长为11.3个小时,日均码字量为1.7万字,日均面对电脑屏幕时长452分钟,日均带耳麦的时长为18360秒,日均通话时长11430秒,日均被骂(脏话)次数为1.1次,日均非客户骚扰电话7.3个,日均接到无理投诉2.6次,日均被客户无理对待3.9次,日均说“您好“”有什么可以帮您”307次……

客服人员每天都要承受如此大的工作量,很难做到给每一个客户都提供优质的服务体验。如何减轻客服人员的人力成本,提高工作效率、提升客户服务体验已经成为急需攻克的问题。服务理念、服务态度和服务技巧都是服务型企业需要提升和修炼的内功,客服的好坏直接关系到商机的转化率。

今天就跟大家聊一下,如何通过提升客服沟通技巧来打造金牌客服,实现客户与企业之间沟通和信息传递的完美契合。

第一步:感同身受,重在理解

1)我非常能理解您现在的心情;

2)您现在很生气,我可以理解,换做是我也是跟您一样的感受;

3)请您不要太着急,我们一定竭尽所能帮您解决问题;

4)出现这样的情况,给您带来的不便,我们深感抱歉;

5)我知道您现在很着急,但是请您先消消气,给我几分钟时间给您说明一下情况好吗;

第二步:满足要求,重视需求

1)您对我们的产品这么熟悉,肯定是我们的老客户了,出现这样的失误真的是太抱歉了;

2)很抱歉之前没有给您完美的服务体验,我们公司对于客户的意见一直都是非常重视的,我们会尽快将您的意见和建议反映给我们的相关部门去改进;

3)您提到的问题我们已经反映给直属部门,我们会安排专门的负责人在24小时内与您联系;

4)我们公司很重视您反映的情况,我们一定及时整改,并欢迎您的监督;

5)我们的相关负责人已经就您提出的问题向XX部门进行了解和沟通,我们一定给您一个满意的答复;

第三步:合理使用“我”和“您”

1)我不清楚你想说什么—(换成)我不太明白,请问您能否再重复下您的问题呢;

2)您是不是搞错了—(换成)我觉得可能是我们之间的沟通存在误会;

3)我已经说的很清楚了—(换成)可能是我没有给您解释清楚,让您误会了;

4)你听明白了吗?—(换成)请问我的解释您清楚了吗;

5)啊,你说什么?—(换成)对不起,我没有听明白您的意思,您能再说一遍吗;

第四步:换位思考,多站在客户角度想问题

1)我们这样做主要是为了保护您的利益不受损害;

2)如果谁都可以帮您办理这么重要的业务,那对您的利益是很没有保障的;

3)我知道您一定会谅解的,我们这样做的目的就是为了保障跟您一样对我们公司有着重要意义的忠诚顾客的合理权益;

4)我们给您的解决方案您还满意吗;

5)我们一定会确保您的利益不受损害,请您放心;

第五步:嘴巴甜不招烦

1)非常感谢您这么好的建议,我们会向上反映,因为有了您的建议,我们才会不断进步;

2)(客户不满意但不予追究时)非常谢谢您的理解和支持,我们之后会不断改进服务,让您满意;

3)这次真的是给您添麻烦了,真心抱歉;

4)先生,您都是我们的老顾客了,我们肯定不会辜负您的信任;

5)非常感谢您向我们提供这条建议,这会让我们的服务做得更好;

第六步:拒绝也是门艺术

1)您现在的想法我很能理解,但是非常抱歉,您提出的要求我们暂时无法满足,但是我会把您的情况反映给相关部门,之后再给您联络,您觉得可以吗?

2)您反映的问题确实有一定的道理,能帮您的我们会尽全力,但是不能帮您的地方,也请您谅解;

3)虽然目前我们不能立刻解决这件事,但我可以做到的是反馈给相关部门,我们会在最短的时间内在跟您联系;

4)感谢您的支持!请您留意我们下次优惠活动的时间和其他要求;

5)非常感谢您的关注,现在暂时没有开展,请您稍后留意;

第七步:询问信息,及时记录

1)请问您现在方便提供一下相关信息吗(地址、姓名、电话等)?我们给您做下记录,查询后会尽快与您取得联系,感谢您的配合;

2)为了更好地解决您的问题,我们会安排专业的人员与您联系,请问您方便跟我们提供下您的相关信息吗?

3)非常抱歉,这可能是我们工作人员的失误,请您留下您的联系方式,我们会有相关的工作人员与您联系;

4)您的建议我们已经做了记录,是否方便留一下您的联系方式,我们会有专门的技术人员与您联系;

5)谢谢您反映的情况,我们需要确认一下是哪个环节出现了问题,您尽管放心,如果是我们的问题,我们会负责到底,给您一个满意的答复;

第八步:结束语很重要

1)您的满意是我们最大的追求和动力,祝您生活愉快;

2)不客气,这是我应该做的,很高兴能解答您的问题;

3)感谢您一直以来对我们的关注,后续有其他优惠活动的话,我再联系您;

4)感谢您的建议,我们会继续努力,为您提供最优质的服务;

5)非常感谢您的耐心等待;

通讯业最委屈的职业恐怕就是客服了吧。客服这份工作的确不容易!没有亲身经历过这项工作,的确很难想象其困难程度。很多人常常会说:不就是接个电话,打个电话吗?事实并非如此。占全球从业人口约2-3%的客服职业,每100个工作人群中就有3个客服。她们最满足的时刻不是放假、夸奖,也不是加薪,而是客户的理解,哪怕只是一句“谢谢”!

一名合格的客服,并不是简单的说话和聊天而已,对客户首先要做到认真、专业、负责、诚信、热情,还要让客户有被理解、被重视和被帮助的感觉。

客服是提高商机转化的临门一脚,是决定是否成交的重要环节,客服的好坏直接关系到商机的转化。我们衷心地希望全社会给予她们/他们更多的理解、重视和关爱!

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