拿下海底捞等大企业,Udesk利用先发优势占据客户和数据资源

导读:定位中大企业客户,Udesk现已累计服务超过2000家企业客户,平均客单价超过5万元。Udesk在产品、获客和生命周期价值(LTV)三项优势明显。利用先发优势,Udesk已占据客户和数据资源,下一步重点布局智能客服在语音方面的应用。

随着移动互联网兴起,微信、微博等社交工具改变了客服领域,传统呼叫中心已经不能满足企业客户的需求,这时候多渠道客服应运而生。传统业态的升级促使客服行业出现了一批新玩家,而Udesk就是其中最大的厂商之一。

成立于2013年的Udesk,用了一年多时间研发、打磨产品,于2015年上线客服系统。产品上线第一年,Udesk主要服务互联网金融、O2O等互联网客户,到2016年率先切入到线下传统市场,拿下海底捞、海信、格力等大客户。

从整个发展历程来看,Udesk从服务中小客户开始,一步步迭代产品,累积功能,逐步向传统大客户延伸。

完整的客服系统产品,基于客服数据的AI和BI产品

与其他云客服厂商不同,Udesk非常重视呼叫中心和工单系统,建立完整的客服系统产品线。

Udesk创始人于浩然判断,在当今以及未来的一段时间内,电话客服仍然占到整个行业60%左右,在保险等金融领域会占到90%以上。呼叫中心仍然是企业,尤其是传统企业客户的刚需。

因此,Udesk前期投入大量资源自研呼叫中心,就产品稳定性和用户界面友好性上已经超过传统的呼叫中心厂商,也成为Udesk服务传统企业客户的一个切入点。

工单系统更多是大型企业客户的需求,只有这类企业有借助IT系统进行分配工单、跨部门协作的需求,Udesk要服务大型企业必须做好工单系统。

通过一套完整的客服系统,Udesk智能客服系统可以将语音在内的客服数据进行汇总,为下一步智能客服和客服大数据打下坚实的基础。

留存了客服数据,第一个应用方向就是基于客服数据的BI产品,进行售前、售中、售后的数据分析,考核客服的绩效,提升用户的转化,使得企业管理者可以洞悉全局。

智能客服机器人是第二个应用方向,但现阶段客服机器人背后的知识图谱构建难度较大,在整个行业看来,实现机器人对人工的替代仍然存在很多问题。

Udesk将更多精力放在语音上,借助科大讯飞等语音识别厂商的技术,帮助企业客户进行智能质检,减少企业人力投入。

近期,Udesk推出新产品ServiceGo,仍然定位在客服领域,重点解决中大型企业服务方面的需求。

据了解,客服包括坐席客服和现场服务人员,过往客服系统主要针对坐席人员,ServiceGo则将现场服务纳入到产品线,包含现场服务的订单管理、调配、监控等功能。

同时,ServiceGo涉足企业的权限管控、业务流程梳理等环节,需要与企业其他系统进行打通,已经不再是一款轻量级产品,直接对标Oracle的RightNow+TOA。

客群定位中大型企业客户,获客能力强

Udesk主要定位中大型企业客户,其中传统企业和互联网公司各占一半。

客服系统面对的客群都是已经获取一定客户的企业用户,这些企业已经获得一些订单,整体生存率就要高于平均水平。Udesk定位的又是中大型企业客户,整体平均客单价较高,属于比较优质的客群。

根据《中国呼叫中心产业白皮书(2014年)》统计,2015年整个呼叫中心产业坐席数超过120万,按单个坐席4000元收费,这项基础客服SaaS产品市场规模就近50亿,再加上工单系统、在线客服、微信客服、App客服以及智能客服的应用,整体客服市场规模达数百亿,而这也只是其中的中大型企业的预算。

Udesk是行业中最早开始服务传统企业的厂商,传统企业客户的现金流状况好于互联网公司,客户留存率更高。同时,于浩然曾任浪潮销售部门总监,组建的销售团队获取大客户的能力强,销售团队中超过三分之一的人员每年销售额过百万,整体获客效率很高。

截至目前,Udesk累计付费客户数超过2000多家,平均客单价超过5万元,大中型客户占比高,留存率也高于行业平均水平。

产品标准化程度高,部署周期短

虽然定位于中大型客户,但Udesk产品标准化程度高,所有产品都是以SaaS形式向外提供,并没有做定制开发,这主要得益于以下两方面:

一方面,从业务属性角度看,客服系统本身是标准化程度很高的产品,各个行业、企业的需求相对一致,跨行业复制能力强,因此不存在面对不同行业、不同客群的定制化需求。

另一方面,从Udesk产品角度看,其自定义能力强,可配置性高,可以由售前人员根据客户需求进行配置,整体部署周期短。

于浩然在访谈中表示,Udesk给海底捞进行部署时,散落在全国各地的200多个坐席,只用了短短一周的时间就完成了部署,从区域分布和规模层面衡量,这一部署周期效率比较高。

专注客服领域,利用先发优势占据客户和数据资源

最近一年,客服智能化逐渐成为趋势,出现很多智能客服厂商,原先的云客服厂商也纷纷转型智能客服,整个市场竞争异常激烈。

智能客服的壁垒主要建立在数据和场景,需要大量用户数据来提升算法模型,并将模型应用于相应的场景中。作为国内最早一批云客服厂商,Udesk具备先发优势,已经占据一定客户资源,更容易找到智能客服的应用场景。

同时,Udesk通过呼叫中心、在线客服、工单系统等一套完整客服系统,留存大量用户数据,在数据积累上要优于其他厂商,更容易做出满足企业用户需求的智能客户服务产品。

产品、获客、生命周期价值三个维度占据优势

根据爱分析SaaS评价模型,Udesk在产品、获客和生命周期价值都占据优势,不存在明显短板。

技术上,Udesk的呼叫中心等客服系统稳定性高,在客服大数据、智能质检等领域都有布局。智能客服机器人领域也会加大产品的迭代更新,建立强大的知识库数据。

产品上,Udesk建立一套完整客服产品,能够满足海底捞、58同城等客户需求。产品可自定义,配置性和集成性高,面对大型企业可以用标准产品交付,交付周期短,效率高。

客群上,Udesk重点瞄准中大型企业客户,现阶段传统客户和互联网客户各占一半,传统客户保证续费率,互联网客户有助于推动业务快速增长。

获客上,团队自身能力、服务大客户能力较强,同时有宝洁、百盛集团、安邦保险、凯撒旅游等客户背书,获客能力比较强。

生命周期价值(LTV)上,单个坐席的客单价近4000元,属于行业较高水平,首年收入已经足够覆盖销售成本。因为主要服务客单价超过5万的企业用户,企业的整体留存率高,因此,用户生命周期价值也非常高。

近期,爱分析对Udesk创始人于浩然进行访谈,他阐述了Udesk的业务模式、客群定位以及未来战略,现将部分内容进行分享。

爱分析:2016年Udesk转型去做传统企业是基于什么样的考虑?

于浩然:准确的说,我们现在的客户是互联网企业、传统企业各占一半。

因为我原来就是传统IT出身的,我觉得那些传统客户是很有需求潜力的,自己的现金流很好,这种企业更稳定。作为SaaS公司来说,很重要的一点是续约率要高。续约率高除了我们自身产品做好,服务的客群要非常稳定才行。

互联网企业发展非常快,我们有的客户一年增购很多,这在传统企业是不可能的。我们之所以一半对一半,传统企业很稳定,这是我们的基石,续约率的保障。互联网客户可以让我们的业务快速增长和市场规模的扩大。

爱分析:做工单系统需要涉及到企业的内部流程,这其中会不会有很多的定制开发?

于浩然:首先客服系统很容易做成标准化产品,不是一个强业务系统,所以我们都是用一套产品去服务客户。工单涉及到业务流程,我们把产品做成高度自定义,根据客户需求做配置。

爱分析:同样是大客户,互联网企业和传统企业对客服系统的需求有哪些差异点?

于浩然:模块不同,互联网企业用微信等在线客服多一些,传统企业更多是电话,但这些客户都有多渠道需求,只是比例有差异。

爱分析:Udesk怎么做智能客服?

于浩然:智能客服其实不是新事物,有的厂商很早就在做,他在某一领域做的好,但其他领域都没做出来。

首先,技术上有个悖论。要做行业版本,知识图谱必须很深,深的话就很难复制到其他行业。

其次,智能客服机器人客单价较低,这个市场已经变成红海市场,本来几十亿的市场被价格战打成到几亿的市场。

爱分析:客服系统对企业客户的提升主要体现在哪些方面?

于浩然:每个行业情况不太相同,有些行业是提高客户满意度,像58同城、每日优鲜是我们的客户,他们就是提升转化率。海底捞用客服系统主要是减少流失率,用我们的产品与VIP客户沟通。

客服系统不再是一个售后系统,是一个与客户沟通的服务系统,包括售前、售中和售后。

爱分析:下一步战略是怎么考虑的?

于浩然:总结起来是增加一个新产品和一个新能力,新能力是人工智能的能力,通过AI不断提升效果,降低成本。

新产品叫ServiceGo,去年下半年我们在推大客户的过程中,发现很多大客户对客户服务需求跟中小客户是不一样的,它需要是更完整的服务链条。

首先,服务是分两类,坐席和现场服务。我们的客户希望把现场服务这个业务做起来。

其次,大客户对产品要求更高,具体体现在它对系统的开放性和集成性要求更高。

第三,他需要更好的权限管理,对流程的把握,需要更多的字段,更强的自定义能力。

这个产品对标Oracle的RightNow+TOA,主要竞争对手就是Oracle和做软件外包开发的公司。因为之前中国没有产品可以满足客户需求,主要是找外包商做定制开发。

我们与他们相比,优势在于,第一,外包公司的成本高,我们ServiceGo的性价比极高;第二,外包公司稳定性差、人员流动性大,后期维护很成问题,客户有改动需求的话,仍然需要重新找人开发,效率偏低。

爱分析:ServiceGo定义的客群是?

于浩然:大型企业,年销售额在10亿以上的企业。

爱分析:现在整个团队大概有多少人?

于浩然:将近300人,研发和产品、售前售后服务人员加起来超过150人,销售有60到70人,其他的是运营支撑人员。

爱分析:看到很多SaaS公司开始做本地部署,这是什么原因?

于浩然:主要是产品不够好,服务大客户的时候发现需求满足不了,这时候没去考虑做产品,而是选择去做定制开发。

做产品需要很长的周期,现在这些SaaS公司发展时间都不是很长。另一个原因是有些厂商前期烧钱太厉害,销售额还没起来,这时候也很难融到更多的钱,只能转去做项目。

爱分析:现在这个市场是如何判断的?

于浩然:我觉得市场是越来越变大,同时也在快速集中。我们的市场包含着原来呼叫中心的市场。之前客服市场是很分散,中国没有出现很大的公司,而在国外相对成熟。Oracle、Salesforce,包括14年上市的Zendesk,发展速度都很快。

原先的技术门槛很低,现在随着客户对SaaS接受程度越来越高,这个市场在不断集中,而且会越来越集中,原来有些省市的呼叫中心厂商现在变成我们的代理商。在真正的客户需求和行业趋势面前,满足客户需求和解决客户服务难题比关系更有价值。

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