新氧 | 海量广告投放的背后,如何用智能客服系统撬动大流量转化

医美平台“新氧”已于今年3月完成新一轮融资,领投方为兰馨亚洲。截至2018年7月,新氧总融资额已超10亿元人民币。新氧成立于2013年,自我定义为“致力于用科技的方式帮助爱美女性健康变美”。根据其于2017年12月公布的数据,新氧已经积累了330万篇由客户撰写的整形日记,全国有6600家正规医美机构于25814名拥有执业资格的医生入驻平台,覆盖中国内地95%以上的正规医美市场提供方。消费升级大潮下,医美无疑是一个持续激增的市场。德勤报告显示,2017年中国医美市场规模达到1760亿元,至2020年预计每年还将以40%的速度增长,“中国已成为仅次于美国的全球医美第二大市场。”在如此巨大的市场机会下,新氧的广告投放及推广以铺天盖地之势出现在各个渠道媒体,在短时间内”新氧”这个爆款产品就抢占了目标群体的心智;如此大量投放广告,除了对自己的产品有着超强的信心,就是在大流量转化的层面上有自己一套独特的玩法。

                                                                                          新氧的流量转化

爆款之所以称为爆款,是因为抓住了用户的需求和痛点,能够带来众多的流量和用户量,这也让众多机构宝宝们趋之若鹜,很多公司都尝试过打造爆款,有的抓住了痛点但产品不行,有的产品行了但转化不行,所以最终评判是否够爆,还要看最终的转化效果。爆款产品的用户转化也是有技巧的,盲目地关注爆款产品本身,结果只能是事倍功半。那么到底爆款产品的获客奥秘是什么呢?接下来和小编一起揭开新氧微整形官方获客转化的面纱吧!

让我们先来看看新氧官网的流量转化流程:

根据上图我们可以看到在新氧官网整个获客和转化的流程中,不仅仅是前台看见的那么简单,背后的运营逻辑如此精细,并且科学合理;流量对于任何一家企业都是不可浪费的宝贵资源,让流量实现最大化的转化不仅仅是对运营服务人员的考验,也是对转化工具是否智能,是否好用提出了极大的挑战。小编在这里以新氧官网咨询转化为例,给读者列举几个比较典型的功能,一看便知这些功能的设置在提升转化的层面是如何起到画龙点睛作用的。

当访客主动发起咨询时

首先会触发系统【智能分配】,根据提前设定的各类分配原则,将访客分配给最适合的客服组。比如,按照关注产品的分配原则,当访客停留在玻尿酸产品页面触发咨询时,此访客就会定向分配给玻尿酸专业顾问组,此组顾问对于玻尿酸产品的了解和专业度远远要高于其他客服组,就可以给访客以最专业的咨询以及最好的服务体验,大大提高了访客对于新氧的认可和放心。

当对话进入客服队列时

虽然只闻其声未见其人,但根据流量来源、操作系统、访客属性、发起页面、访问时长、浏览路径、以往记录等访客信息及访客行为,可以初步分析出访客的性格特点、关注侧重点、层次等等,做一个懂客户的“最熟悉的陌生人”。比如,通过访客的操作系统,可以初步分析出客户是否注重生活品质;再比如,一个访客的浏览路径复杂、访问时间很长,可以分析出客户要么是性格谨慎,相对保守,要么就是需求不明确,不知道自己想要什么,那么在咨询对话中就要着重透露安全的因素及体验活动,先将流量转化,不要浪费,然后再继续跟进;在获取的访客信息和行为数据中,除了单一参考,有很多信息是可以组合分析,进而得到基本的咨询转化依据;知己知彼,做最懂访客的人,访客自然也会更加信任你,提升转化率。

当访客与客服对话时

要做到如履薄冰,步步为营,任何一次互动的差错都会导致流量还没有转化为客户甚至可视化信息时就流失了,机会有可能只有这一次,一次错过可能就无缘相见了,所以互动对话功能是否智能,就变的极其重要。比如,【输入预知】功能就极其”邪恶”,当访客正在输入并未发送时,客服人员就可以看见关键信息,转化关注点或是电话号码,提前掌握可以防止各种因素访客删除或更改而未能真实表达,导致客服不能准确的针对访客需求进行转化。当访客输入”你们现在488元的玻尿酸的活动….”然后更改为”你们现在有什么优惠活动吗?”一是访客心理动因,不想给客服的感觉只关注廉价,二是想考验一下这个品牌是否可信,会不会告诉自己活动名额没有了或者推荐更高价的活动,原本的活动只是个吸引人的噱头;客服可以提前了解到访客比较关心玻尿酸项目以及价格,那么就可以顺势而为,告诉访客,我们现在有个488元的玻尿酸体验活动,名额有限,报满为止。既传递出了品牌的可信,又抓紧了客户的关注点,访客还有什么理由拒绝呢!

一款智能系统除了可以缩短访客转化路径,提升流量转化效果,最核心的点在于各系统直接的用户行为数据留存。获取到的信息除了可以无缝对接到企业的内部系统,也会同步到Udesk Insight 大数据分析系统,也就是说,访客是谁?从哪来?怎么来?到哪去?想干什么?……每一个行为数据都被可以被记录和保存下来,并实现数据分析。只有珍惜流量,流程才能向你微笑;只有善待流量,流量才能为你所用。对于新氧这个爆款产品,流量再大也有边界,转化才是内核。新氧之所以能在千亿级市场一往无前,是因为坚持以用户需求为导向,以产品价值为核心,通过细化运营和客户服务,让内核无限接近流量边界。

新氧的运营服务能力决定了其流量吸纳和转化的能力,如果能将某一个产品打造到极致,往往这个产品就能带来大量的关注,这也是大家都热衷于追逐热点的原因。大量的关注带来了大量的”虚拟”流量,因为流量没有数字化、信息化之前,都只是粉饰太平,中看不中用。那么获取大量流量之后,如何转化?如何实现数据的信息化?从短期来看,其重点是吸引客流、通过迎合客户需求及营销卖点转化为销售、利润;从长期来看,综合的运营服务流程、快速响应的获客入口、智能分配的机制,可沉淀分析大量数据的智能平台才是核心。

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