智能客服机器人为何会成为市场应用主场景?(上篇)

聊天机器人的发展近年来不断提速,相对于国外而言,国内的聊天机器人目前主要应用在客服领域。产品应用的成熟,一定程度上加快了技术的转化与发展,同时也推动了市场潜力的升值。到2021年,聊天机器人市场规模有望达到32亿美元。

陶行知说“人力胜天工,只在每事问”,论语说“敏而好学,不耻下问”。在古代就倡导通过发问来解决困惑。而在现代,为了更好的服务于发问的客户,聊天机器人应运而生。

近日据报道称,Facebook人工智能研究实验室让两个AI聊天机器人互相对话,竟逐渐发出人类无法理解的独特语言。研究人员不得不对其强行干预,这也刷新了人们对人工智能的认知。

Facebook在此次研究报告中指出,机器人其实可以很好地胜任客服谈判的角色,通过不断学习及升级后,甚至懂得使用“先假装而后承认”的对话策略。

其实不少的聊天机器人经过近年来的技术完善,已经拥有非常成熟的沟通能力,不仅能准确识别出用户的需要,还可以精准判断用户的情绪,偶尔还能卖萌逗乐,智能化越来越高。

在国外,聊天机器人十分火热。这一年,微软先后推出了Tay、小冰小娜机器人家族,社交巨头Facebook也紧接着在自己的messenger应用中发布了超过10万个的功能性机器人。此后,包括苹果的Siri、亚马逊的Alexa,惠普的slack等在内,美国几大科技巨头在智能聊天机器人方面可谓是暗中较劲,先后斗得你死我活。

但是在国内,聊天机器人却更偏向于实用主义,国人给聊天机器人的定位还主要在客服工作上。

细数一下,这一年来空降而来的机器人客服真是络绎不绝。百度推出了虚拟个人助理“度秘”,通过人机互动完成搜索、买票、订餐票等服务;淘宝推出了智能客服机器人小蜜,已经开始分担淘宝对于客服行业的庞大需求了;中国移动推出智能机器人客服“移娃”,太平洋寿险推出针对客户端的“小麦”智能客服机器人,而我们Udesk推出了智能机器人的Urobot,目前我们的合作企业已超过万家,包括星巴克、海底捞、迅雷、每日优鲜、58同城等多家企业用户,一直以来Udesk 的产品理念就是你负责伟大的产品,我们帮您打造伟大的客户服务。

 

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