智能客服机器人为何会成为市场应用主场景?(下篇)

之所以在国内客服机器人更受欢迎,一是在于国内机器人技术水平还未达到国外的高度,二是客服机器人的应用也能最快发挥其优势、以获取效益回报。

智能聊天机器人的应用在客服工作中有着三大优势:一是提高用户感知,为企业在线客服、新媒体客服等提供统一智能的自助服务支撑,减少了用户问题得到解决的难度和复杂度;二是提升服务效率,缩短咨询处理时限,分流传统人工客服压力,节省服务成本(据统计:智能机器人投入是人工座席成本的10%);三是收集用户诉求和行为数据,支撑产品迭代优化。

除了以上三项基础技能外,快商通智能客服机器人还具备语义分析、自主学习等功能。智能客服机器人通过精准的语义分析、自主学习能力、节省人工训练成本、快速准确识别用户意图、自组答案并预回答,大幅提升客服工作效率。

随着客服机器人的快速普及,聊天机器人的技术转化应用也激发了巨大的市场潜力。英国Juniper Research发布的一份最新调研报告表示,聊天机器人将会重新定义客户服务行业,预计医疗保健业和银行业将受益最大。

该报告预计,到2022年,聊天机器人每年可帮助企业节省超过80亿美元的成本,相比今年的数据(预计为2,000万美元),成本节省额将会有大幅提升。机器人技术将会帮助医疗保健与银行服务提供商缩短客户服务解决时间,降低解决成本,进而实现巨大的成本节省。

随着产业融合和下一代技术需求的上升,基于 云解决方案的演进以及移动应用的日益增长,预计未来五年聊天机器人市场将会迎来更为迅速的增长。据相关数据统计显示,未来聊天机器人市场规模估计将从2016年的7亿美元增长到2021年的32亿美元,2016年到2021年期间复合年增长率为35.3%。

虽然技术的创新突破十分重要,但就市场经济而言,如何加速实现收益也是市场主体最为关心的问题。所以,基于聊天机器人拥有的广阔市场前景,其在客服、陪护等领域的发展将在应用成熟的基础上,获得提速发展。

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