智能客服机器人所经历的四代发展技术(上篇)

人工智能如今是越来越火,其中伴随着“智能聊天机器人”的概念在国外火热研究的上线,

对智能机器人是不是会有很多问题,以下是智能客服机器人自创立而来的发展历史,看完后你就知道智能客服机器人是怎么回事了。

第一代:客服机器人为“问答机器人”,基于单个关键词的精确匹配

这一代机器人很简单,简单到几乎没有什么技术可言,甚至称不上智能。客户问的“问题”停留在单个词汇,而不是复杂句式。比如,在微信公众号平台回复一些关键字词,获取某篇文章或活动入口。

问答机器人的原型最早出现在电话客服上,称为IVR(交互语音应答系统)。例如打电话给银行客服,其可以通过语音提示用户选择所需服务的序号,进而一层层深入了解客户想问什么问题,最后给出一个自动化的语音回答。第一代问答机器人使用单个词汇的完全匹配,在使用场景中受限很多。

第二代:客服机器人可以支持多个词匹配,并具有模糊查询能力

第二代客服机器人比上一代机器人有了进步,但匹配规仍然相对死板的,只能应用于一些简单场景中。例如图书馆查询系统中的书名、作者名,游戏中查询的角色、装备、副本信息等,都是相对明确的。这些内容有一个很大的特点——用户问法简单、明确,没有太大变化,在后方支撑这个系统的是一个关键词列表。不过,当应用于业务相对复杂的场景时,第二代客服机器人就会显示出它的局限:需要维护非常庞大的关键词列表,而且表达同一意义的会有若干不同的关键词,这就会影响到最终匹配的精度和结果。

分享到:

评论已关闭