智能客服机器人“撬动”国内千亿级企业 SAAS 客服市场

2015年,企业级SAAS应用服务进入了爆发元年,To C用户市场日渐饱和,发展空间变得越来越窄,但在 To B 市场相对成熟的美国,成就了诸如 Salesforce,WorkDay,Zendesk,New Relic,ServiceNow 之类的独角兽们,尤其是Zendesk公司,这家公司为客户提供基于互联网的SAAS客户服务/支持管理软件,使企业可以更加轻松地管理终端客户的服务和支持需求,Zendesk总部位于美国加州旧金山,对比国外SaaS客服市场。从市场容量来看,在线客服市场本身是一个非常大的市场,Zendesk08年成立,2014年上市,目前市值已经高达30亿美金,所以未来中国的在线客服市场也会有巨大的市场空间。

国内客服企业的自我“革命”

随着中国互联网+不断深化,国内将开启千亿市场规模的客服软件市场,开始一个新的软件行业春天。传统客服企业在行业里有着长期资源积累,各家擅长的领域不同但当前业务发展变缓慢,其主要原因在于传统行业的客服企业主要专注于提供web端的客服服务,在移动端的客服接入效果体验差,不重视用户体验和整体的ui视觉设计。企业SAAS客服市场的新需求促进传统客服企业进行改变。机器人客服+在线客服+工单系统的智慧客服产品模式成为一种新兴的客服体系,采用SAAS客服平台,注重用户体验和客户营销大数据统计,注入人工智能因素,适应现在企业SAAS客服市场的需求。

当前智能机器人技术不断发展和成熟,智能机器人被应用于金融、财务、客服工作等领域,其中,智能机器人在客服工作中的应用效果最为显著。它通过自动客服、智能营销、内容导航、智能语音控制等功能提高了企业客服服务水平。

智能客服机器人的功能优势

智能机器人应用在客服工作中有着显而易见的优势。一是提高用户感知,为企业在线客服、新媒体客服等提供统一智能的自助服务支撑,减少了用户问题得到解决的难度和复杂度;二是提升服务效率,缩短咨询处理时限,分流传统人工客服压力,节省服务成本(据统计:智能机器人投入是人工座席成本的10%);三是收集用户诉求和行为数据,支撑产品迭代优化。

Udesk智能客服机器人正在优化内部系统知识库知识,让其拥有自主学习功能,变得越来越智能。智能客服机器人可以有效节省人工训练成本、快速准确识别用户意图、自组答案并预回答,大幅提升客服工作效率。在接下来的企业SAAS客服领域的竞争发展中,智能客服机器人绝对会是客服产品的标配和各个客服企业公司的核心竞争力。

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