海信集团:体验式的客户服务,决定质量趋势!

在新一轮消费升级的刺激下,家电市场消费群体日益年轻化,人们不再仅仅关注产品质量、价格这些直观的产品指标,而是对售后服务要求高,对客服体验也越来越关注。尤其对于一些有志发展电商平台或已经开拓了电商渠道的厂家来说,客户评价在客户选购产品的过程中起到的影响不言而喻。今天,我们邀请了海信集团客户服务负责人贾波先生,请他跟我们聊聊他眼中的客户服务。大家一起来看看电器行业人的服务心得体会吧!
海信集团
海信集团是国内唯一持有海信(Hisense)、科龙(Kelon)和容声(Ronshen)三个中国著名商标的企业集团,拥有海信电器和海信科龙两家分别在沪、深、港三地上市的公司。《海信互联网电视2017年度白皮书》显示,其家庭用户数已突破3078万,其中,游戏用户呈现出爆发态势,2017年海信聚好看游戏用户突破1048万,用户在线时长环比提升1360%。为给家庭用户带来丰富的娱乐生活。

海信目前在全球拥有13所生产基地、12所研发中心,面向全球引进高端人才,促进国内的设计、研发人员“走出去”。海外分支机构覆盖美洲、欧洲、非洲、中东、澳洲及东南亚等全球市场,产品远销130多个国家和地区。继2016年成为欧洲杯顶级赞助商,海信于2017年4月6日宣布成为2018年俄罗斯世界杯官方赞助商。

 

专访嘉宾:贾波 JIA BO  

海信子公司:服务负责人客户服务领域资深管理者

采访全文

 

Udesk:站在行业的角度看,您觉得目前中国的SaaS企业的发展现状和前景是怎样的呢?

贾波:SaaS运营商为部分企业搭建信息化所需要的所有网络基础设施及软件、硬件运作平台,并负责所有前期的实施、后期的维护等一系列服务,这些企业无需购买软硬件、建设机房、招聘IT人员,只需前期支付一次性的项目实施费和定期的软件租赁服务费,可以通过互联网享用信息系统。这样将会给一些企业节省一大部分的开支,在互联网+及共享时代,saas的发展前景是非常广阔的。

从阿里云在去年发布的《2017中国SaaS用户研究报告》来看,上海、北京、广东、江苏和浙江占据了全国66.3%的市场份额,这也意味着SaaS明显有更多的隐性市场还未开拓,潜力可谓非常巨大。

Udesk:在您看来,为什么现在各行业的企业都开始越来越重视服务?

贾波:与其说企业重视服务,不如说现在的企业越来越重视用户体验。很长一段时间里企业或者设计师在策划和开发产品的过程中,都只是关注产品能做什么,而不是去考虑用户真正需要什么,用户在使用产品时的感受。大部分人在提到“产品设计”时,往往想到的是产品在感官方面的表现,或者是功能相关的。

但是,正确的产品形态绝对不是由外观或者功能做决定的,而是应该由“用户自身的心理感受和行为”来决定的,通常要解决的会是应用环境的综合问题。产品设计和用户体验设计的区别就在于,特别是对于复杂的产品而言,创建良好的用户体验,和产品自身的定义之间的关系,相对而言是独立的。

越来越多的企业其实已经开始意识到,提供优质的用户体验,是一个重要的、可持续的竞争优势。用户体验形成了客户对企业的整体印象,界定了企业和竞争对手的差异,并且决定了客户是否还会再次光顾。

Udesk:可否请您简单介绍一下海信在其服务宗旨上一直坚持的原则和规范。

贾波:质量为先:先做强后做大,质量不能使企业一荣俱荣,却足以使企业一损俱损,一切工作的底线是质量;质量管理要科学而又严格,不断持续改进。质量是一把手工程,是企业道德的基本要求。

诚信为道:诚信是企业安身立命之本,是员工的行为规范。诚信是海信传统的价值观,也是海信未来国际化所秉持的准则;诚信体现在卓越的产品和服务,体现在企业与股东、员工、顾客、供应商及社会各方面的关系上,就是信任、和谐。

Udesk:可否分享一下您的职业理想?您对从事客服行业的一线员工有什么发展上的建议?

贾波:我希望能够在服务领域中深耕细作,搭建更好的服务体系和流程,将带领的团队发展为行业的服务标杆。

对从事客服行业的一线员工,特别是新人,建议就是脚踏实地、专注并做好积累;积极进取、勇于担当,多考虑个人给团队/公司带来的价值;主动思考/主动学习,要不断超越自己。

家电行业数字化管理以往只存在于概念之上,品牌商手里的数据繁杂,却从来没有真正的有效利用。而数据价值来自小而美的深度数据,而不是大而全的广度数据。数字化管理的价值来自自我可触发可转化的、基于场景数据的共享,是品牌商迭代和更新自己的新客服服务模式。Udesk为海信集团提供了一整套的客户解决方案,解决了各个渠道独立后台统计数据的不便,海信利用Udesk Insight 可以进行用户行为习惯分析,对其进行科学的分析,从而进一步做出决策,制定出行之有效的工作安排。同时,利用在线客服系统,对客服进行了有效监督和管理。

日本家电行业流传着这样一句话:“交易是服务的起点”。既然是以“用户生命周期管理”为导向,那么服务是商品销售的重要触点。一个公司的好坏是能够连接或深度连接到的客户数量质量决定的,而客户服务部门是公司和客户连接部门,因此,我们需要思考的在这个新的时代,如何迎合客户的新需求,借助新的技术,导入最新的服务理念和先进的实践,做到最好!作为国内最具创新力的客户服务平台,Udesk已经服务了超过20多个行业的标杆客户,企业注册用户超过80000+家,积累了人工智能在客户服务行业落地的大量最佳实践。Udesk帮助企业者打造伟大的服务,帮助更多的企业搭建属于自己的智能客服平台,全方位的服务企业客户。

Udesk主张的以改善和优化家电服务的“新客服”模式应运而生,为海信等电器品牌商带来服务结构与理念的改变,让企业和消费者享受智能客服带来的高效快捷的全新体验!

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