美味护航 | 产品好服务赞,诺心蛋糕、21 cake是如何做到好评不断

导读:据英媒《金融时报》近日报道,微信活跃用户已近10亿人。新浪微博发布2017年第一季度财报,截至3月31日,微博月活跃用户达3.4亿。随着企业用户对于社交营销的理解日渐成熟,对社交广告传播性、互动性、以及关系沉淀的使用逐渐熟练,社交营销的魅力逐渐展现,企业客户的投放力度也在扩大。诺心蛋糕,21 cake等蛋糕烘焙行业企业已经意识到客户在这个群体中,新一轮万亿财富商机已经来临,他们联合Udesk纷纷出手布局移动互联网应用的时代。
数据来源:2017中国互联网报告
诺心蛋糕
2011年诺心LE CAKE平台正式上线,秉承精选世界各地的优质食材原料,通过自建中央工厂生产制作优质的黄金比例配方蛋糕, 并启用自主冷链物流团队及呼叫中心服务客户,为客户打造轻松、便捷的蛋糕消费新体验,带领高品质生活方式,全程冷链配送,将新鲜的蛋糕直送上门。目前诺心已经覆盖全国15个城市。连续三年获得Monde Selection世界食品品质评鉴大会特别金奖。
方案一:诺心蛋糕如何利用微信做好客户的拉新和熟客管理
微信用户已超过9亿,社交媒体拉动流量收入大幅增长,社交即粉丝,这里面说一下诺心蛋糕的案例。为什么他们可以做得这么好?诺心不仅造就了千万磅蛋糕销量的惊人业绩,销量稳居同类产品之首,还拥有一大批明星粉丝及知名企业合作伙伴。因为他们有雄厚的粉丝基础。用户认可诺心的服务,享受诺心的蛋糕。有了粉丝以后,如何将他们转变成自己的客户呢?
                                                             诺心蛋糕微信客服
Udesk智能客服本身做平台的整合,能够帮助诺心蛋糕对接微信、PC端、手机APP端。Udesk在线客服系统,可以将这些渠道同时接入系统,客服只需要登录Udesk在线客服系统,即可处理所有渠道的消息。打破传统的多平台之间来回切换,客服在同一个平台处理问题更加及时高效,同时“回头客”客服分配机制,将客服优先分配给之前服务过的客户,给每位客户自始至终最好的服务。
21 cake
截至2013年底,21cake已在北京、上海、广州、深圳、天津、杭州、苏州、无锡八大城市设立了电话订购服务中心。21 cake 独立拥有一万五千平米的厂房、三百名资深师傅、二百余人的自有配送团队和三十余位客户服务人员,21cake以提供符合现代人生活方式的高品质健康食品为己任,从食品研发、生产、销售和配送,采用完全一体化的经营模式,保证21cake的产品和服务质量。
方案二:21 cake 如何考察客服为每位客户提供的服务质量
21 cake打造的是高品质品牌,自然对客户的服务质量也非常重视,然而电话中的服务质量往往相对比较隐蔽,难以有效监控、评估客服人员的服务质量和服务态度,不利于客服质量核查、管理。通过Udesk系统后台的呼叫监控和IM监控能查看每个客服的工作情况,以最直观的数据以及图表形式。
                                                              来自Udesk内部账号
这是对于质检方面,那么对于信息推广来说,Udesk也是比较灵活的,之前企业只能在呼入的IVR里面进行信息推广,但是这个对于企业的客户来讲,会降低客户满意度的,因为呼叫中心有一个20秒的有效接通率,当客户听这些IVR的时候,客户等待的时间已经过长了。但是在线客服,企业可以改换签名、结束语等等,直接告诉客户近期有哪些活动,这样就帮助企业更轻松地进行信息推广,同时提升了客户满意度。
方案三:活动节日电话被打爆,如何全面提高客服效率?
诺心蛋糕接入Udesk在线客服后,传统的电话客服方式将成为辅助方,主要依靠在线客服的形式。不管是电脑客户端,还是手机APP端,可以随时随地在线解答客户的疑问,查询订单等业务,同时也可以调整客服状态,忙碌或者离线,如果客服离线,客户可以将问题留言,在客服在线时继续服务。除此之外,相比单一的电话客服方式,在线客服系统可以同时接入更多的客户,以更快的效率处理。
                                                           诺心蛋糕会员卡服务热线
Udesk在线客服系统的关键词自动回复机制,输入预知机制,常用语话术,还有随用随查的知识库都会让客服效率倍增,不再一遍一遍的重复常规问题,可以把大部分时间和精力放在思考如何处理客户真正的疑难杂问。
随着国内经济的稳步增长,居民收入水平的提升,居民对蛋糕产品的需求呈稳步增长的态势,2014年需求规模175亿元,2015年蛋糕烘焙行业零售规模为195亿元。个性化、特色化、形象化的客户服务是消费者对蛋糕消费提出的新要求,这样就要求企业对消费场景、消费时间、消费对象提供有针对性的服务,Udesk助力诺心蛋糕,21 cake等知名品牌蛋糕行业,为其提供一整套的客服行业解决方案,大大提升了企业工作效率和客户满意度,帮助他们塑造出符合顾客需要的企业形象,恰恰印证了Udesk服务初衷和宗旨:你负责伟大的产品,我们帮你打造伟大的服务!
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