聚焦消费金融,“人机共舞”的智能时代呼啸而来

前言:2012年以后,得益于数据量的上涨、运算力的提升和机器学习新算法的出现,人工智能在产业应用上得到快速发展。此后几年,人工智能也开始不断深入金融业,更有业内人士预测2018年将是金融机构全面智能化转型的一年,人工智能也将全面应用于金融服务。

消费金融服务的客户多为信用记录缺失或很少的首次借款人,如何为这类人群提供简单便捷、安全可靠的客户服务,良好的风控能力以及客户体验是其中的核心和基础。在消费金融的领域,强大的IT运营体系以及大数据、语音识别、人工智能等先进科技能大大提升客户服务体验。

1、为提升客服效率,优化用户体验,多家消费金融机构上线智能客服系统

据国家金融与发展实验室于2017年发布的《中国消费金融创新报告》(简称《报告》)显示,我国当前消费金融市场规模估计接近6万亿元,如果按照 20%的增速预测,我国消费信贷的规模到2020年可超过12万亿元。面对如此潜力的发展空间,金融科技正以势不可挡的风暴之姿席卷全球消费金融市场。

而这场由蓝海转为红海的金融科技之争,除了资金成本和产品实力的比拼,抢占并合理运用人工智能提供高品质的创新服务,将决定着每个消费金融公司的市场竞争力。据了解目前,包括买单侠、钱牛牛在内的多家消费金融机构已将人工智能应用在客服上,提升消费金融的体系化运营能力,为客户提供专属金融服务。

移动互联网金融行业普遍面临着线上用户访问频次高,用户信息数据安全保护压力大以及信贷风险管控更复杂等新问题,客观上需要互联网金融行业建立一整套覆盖贷前、贷中和贷后的高效的客户服务解决方案。

例如钱牛牛、买单侠等这样的消费金融平台,每天有大量的贷款申请量、数十万的用户数据量和成员构成复杂的城镇收入中低群体,都使得用户服务工作面临着前所未有的挑战。为此,企业建立了一整套以高效的智能客服系统为核心,多维度的用户数据安全架构,严格的贷后风险管控的全流程客户服务解决方案。

依托Udesk智能客服,通过语义分析,人工智能,大数据和深度学习,平台的智能客服每天自动回复用户各类问题近几万条,承接日常超过90%的服务诉求,整体接通率超过99.6%,客服效率提升200%,有效承载了高频次的用户访问。

 

2、值的注意的是,商业银行也在拥抱人工智能客服

如今,银行的服务渠道、方式也在悄悄的不断升级。如今在线上服务升级过程中,智能客服系统的应用更是备受商业银行重视,例如光大银行、晋城银行。为适应客户多层次、个性化、便利化的金融服务需求,Udesk一直在探索智能客服技术辅助人工服务的智能服务模式。

其实,人工智能在银行业务中最早的应用便是智能客服。客服中心是银行业务中劳动密集型部门的代表之一,即使是一家中等规模以上的银行动辄都有数千名员工接听客户电话,即便如此也还不能满足很多客户的需求。而在引入Udesk智能客服后,光大银行节省了70%至80%的服务时间,既提高了服务效率,又提升了客户体验。同时也实现了语音服务自动化,实现自助+智能+人工”三层服务模式,满足客户多样化的服务选择,进一步拓展渠道服务能力。

而金融行业客服的要求早已超过传统行业客服的范畴,需要通过客服为企业带来更多价值。值得注意的是,“一对一”完成的金融专业业务,也已经在依托人工智能技术。伴随着公司业务量的增加,晋城银行与客户沟通的需求变得更加强烈。在处理各种专业的应用需求时,晋城银行使用了多级IVR语音导航,来区分不同客户的问题处理,进行准确高效的服务,帮助企业减少客户流失率,挖掘新客户,新商机。同时Udesk也具备了丰富的呼叫中心队列和分配策略,随时应对话务高峰。

3、对于传统产业,智能客服有着天然的优势

传统产业当前正面临深刻挑战,集团各业务板块只有勇于面对挑战,才能在挑战中把握发展机遇。招商集团每一个划时代的业务创新,都离不开金融科技的助力。2018年,招商局集团与Udesk合作,借助互联网企业的人工智能、大数据和云计算等技术,对公司业务进行数字化升级和创新,陆续推出各种智能化的服务,极大地提升了用户体验。从Udesk在线客服系统到以全渠道覆盖所有流量入口,实现了多渠道统一平台操作、再到借助IT系统进行分配工单、跨部门协作,帮助用户解决各种需求。招商局集团的人工智能客服应用不断升级,切实实现科技驱动的人性化服务。

事实上,新技术的发展也给保险行业带来巨大机遇和挑战,在保险公司逐渐意识到未来的行业竞争很大程度上将转变为客户体验的竞争之后,对服务的提升成为了众多保险公司近年来努力的方向,同时AI等技术也越来越多地被嵌入保险公司的服务体系中。如今保险企业用户可利用智能客服系统,可以完成购前询价、保单查询、完善保险组合、在线支付、理赔申请等一系列动作。

保险行业领域最火热的企业安邦保险同样将智能客服作为其最大的卖点。Udesk自主设计、研发的产品,深度契合安邦保险的服务标准和需求。对于大多数客户来说,在理赔、查询等环节上,他们更注重效率,Udesk能较好地满足其需求。相比售后环节,在售前咨询环节,客户的需求更加多样化,购买意愿或多或少地会受情绪波动影响。在这种情况下,人工+智能的客服组合或许效率会更高,也是客户更愿意接受的。

安邦保险选择Udesk,也是出于信息安全的需要。AI客服涉及大量客户身份信息,需要严格的信息安全管控,而只有Udesk可以最大程度保障客户信息安全;其次是因为在相关的技术领域,Udesk是行业领先的。

在消费体验持续升级的今天,贯穿整个业务流程的客户服务与支持也是衡量消费金融客户服务的重要标尺。业务的快速增长,需要匹配强大的客户服务系统来保障良好的客户体验。据Udesk的不完全数据统计,消费金融行业日均服务量可达10650000次。大部分企业的客户服务中心提供七天无休服务,承载贷款审批协助、客户服务咨询等功能,成为客户了解消费金融服务细节的最便捷途径。当前,消费金融客户主要来自二、三线及城镇的中低收人群,且多为首次借款人,对金融服务了解甚少。相较于通过网络查询,这部分客户更希望通过多渠道切入,快捷直接的解决专业性问题。因此,客户服务中心的智能化建设以及服务内容的深入,不但能进一步加强客户与企业的互信,更为消费金融行业在赋能前行。

随着消费金融市场的发展以及金融创新的加速,真正满足客户需求的产品和服务成为市场角逐的焦点。消费金融这一主要面向中低收入阶层的行业,更需要以客户为中心,进一步维护和加强与客户之间的合作关系,从而实现双赢。如今,人工智能正在颠覆传统消费金融的客户服务成本并以一种更经济有效的方式与倾向,从“智”上提升,让更多人享受现代金融服务的便利;从“能”上入手,为客户规避风险,从多维度优化客户体验,加深客户对消费金融机构服务依靠的同时,也将给消费金融行业带来更加广阔的发展空间!从客户的立场和需求出发,让人工智能降低客户服务成本,提高客户服务体验,消费金融行业才能真正把握发展的契机,迎来新的未来。

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