解读你呼叫中心常用的20个运营指标(上篇)

目前呼叫中心越来越趋向精细化、数字化管理,KPI管理成为一种有效的管理手段。通常,呼叫中心的运营管理者们通过分解运营目标制订各种KPI指标,通过KPI指标来引导座席代表行为,从而达到完成项目运营目标。

一、接通率

定义:对于具有IVR和ACD的呼入式呼叫中心,接通率是指IVR终级服务单元的接通量与人工座席的接通量之和与进入呼叫中心的呼叫总量之比。对于呼出式业务来说,接通率是指座席呼出电话后接通量与呼出电话总量之比。

行业标准:呼入式业务的接通率为≥80%,呼出式业务的接通率≥60%。 

建议标准:呼入式业务的接通率≥85%,呼出式业务的接通率≥65%。 

改进措施:呼入式业务是影响顾客满意度的一个重要的指标,与接通率相对应的是呼叫中心的顾客丢失率,如果接通率过低,说明有很多顾客无法接入呼叫中心,这会造成顾客的抱怨。此时,管理者和质量管理者应该立即寻找接通率过低的原因,并采取改进措施。接通率过低一般由两种原因造成:一是呼叫中心的通信系统出现问题,导致系统丢失顾客数据而使顾客无法接入到IVR或是人工座席。另一个是相对呼入量来说呼叫中心的座席资源过少造成的。呼叫中心为了尽可能的节省人工成本,会牺牲一部分顾客,允许有一定时长的顾客等待或丢失。但是管理者应该随时关注接通率状况,通过灵活调配座席资源使其保持在规定的KPI值之内。 

而对于呼出式业务来说,接通率是数据质量的一个重要的体现,如果接通率过低的话,说明数据中有大部分数据的电话是错误的。接通率过低会浪费呼叫中心的时间资源从而会浪费呼叫中心的人力资源。当呼叫中心的呼出接通率过低的时间,管理者应该立即分析接通率低的原因,如果可以排除呼叫中心技术系统的问题,管理者就需要关注数据质量,分析数据质量,安排对数据库进行更新和维护,尽可能的保证数据的正确性,从而节省呼叫中心的外呼成本。数据更新的工作可以跟随每个项目的呼出任务同时进行,也可以安排呼叫中心的剩余人员进行数据核实,以保证数据质量。

二、呼入项目占有率

定义:占有率是一个衡量呼入式业务座席工作负荷的指标,一般是指某段统计时间内,座席员处理多通电话的总时长与实际登录系统时长的比率。对于没有座席操作系统的来说,占有率统计就比较困难,但是也可以通过对通话时长、在线等待时长、后处理时长、等待来话时长来进行粗略统计。

行业标准:≥90% 

建议标准:≥80% 

改进措施:占有率不仅衡量座席员工作负荷率的重要指标,也是呼叫中心成本控制的重要指标。如果占有率过低,说明员工在空闲状态的时间过长,座席数量相对于话务量来说配置过多。占有率过高会导致员工过于劳累从而不能保证接通率。所以当占有率过低的时间,管理者应该分析原因,如果是人为因素,即座席恶意将电话置忙或是做过多与工作无关的事务时,应该加强座席培训和监管。如果不是人为因素,管理者需要及时减少座席资源,以使座席工作饱和。如果占有率过高,管理就需要考虑增加座席数量了。 

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