解读你呼叫中心常用的20个运营指标(下篇)

三、呼出项目工作效率

定义:呼出项目的工作效率是衡量呼出项目座席工作负荷率的主要KPI,一般指某段统计时间内,总处理时长与登录系统时长的比率。对于没有座席操作系统的呼叫中心可以将分母换成计划工作时长。

行业标准:≥70% 

建议标准:≥80% 

改进措施:呼出项目工作效率不仅衡量座席员工作负荷率的重要指标,也是呼叫中心成本控制的重要指标。如果工作效率过低,说明员工的工作不饱和。所以当工作效率过低的时间,管理者应该分析原因,如果是人为因素,即座席做过多与工作无关的事务时,应该加强座席培训和监管。如果不是人为因素,管理者需要及时调整呼出的其它KPI,通过提高日呼出量或是成功量的KPI值来提高工作效率,以最大化的利用座席资源,以使座席工作饱和。如果占有率过高,管理就需要考虑减少其它KPI指标,以使座席免于过度疲劳。 

四、服务水平

定义:是指对于呼入项目来说,某个统计时间段内X秒内应答电话数量与呼叫中心接入电话的百分比。

行业标准:80%的电话在20秒以内做出应答。

建议标准:95%的电话在20秒以内做出应答。

改进措施:服务水平是衡量呼叫中心服务能力的重要指标,也是即影响客户满意度又影响呼叫中心成本的关键指标。呼叫中心在制定这个指标时,需要衡量满意度和成本之间的关系。如果指标定的过高会耗费呼叫中心大量的资源,过低会造成顾客等待时间过长,影响顾客的满意度。座席数量的配置与服务水平直接相关,质量管理者要随时关注服务水平状况,及时进行座席数据调配,以使呼叫中心在保持适当顾客满意度的基础上尽可能的降低成本。

五、客户满意度

定义:客户对于呼叫中心来说是那些委托呼叫中心代表本企业为最终消费进行服务的那些族群。客户满意度是指客户对呼叫中心提供的服务满意程度,一般客户关注的合同的完成质量和最终顾客的满意程度。

行业标准:无

建议标准:需要使客户100%的对我们的服务结果满意,并再次签单。

改进措施:如果出现客户对于服务结果不满意,质量管理者需要与客户进行深度的访谈,对客户的服务需求进行再分析和设计,制定严格的项目执行计划和控制方案,确保项目保质保量保时的完成。客户的满意度对于呼叫中心来说尤其重要,是呼叫中心的主要收益来源,呼叫中心的管理者和质量管理需要努力使服务超越客户的期望,深度开发客户的业务需求,提高客户的忠诚度。

六、顾客满意度

定义:顾客对于呼叫中心来说,是那些直接与呼叫中心话务员接触的企业最终的消费者们。顾客满意度是指顾客对于呼叫中心提供的服务的满意程度。

行业标准:无

建议标准:顾客满意度要达到85%以上。

改进措施:顾客的满意度直接会影响客户对呼叫中心的满意度,是呼叫中心质量管理的最为关键的两个指标之一。影响顾客满意度的因素有很多,呼叫中心作企业的服务受托方,主要需要从服务态度、解决问题的能力、解决问题的周期、业务知识的熟练度等等方面进行管理。如果顾客满意度下降,质量管理者需要对顾客满意度调查结果进行分析寻找顾客不满意的原因,并着手改进。可以通过加强监控、培训、现场指导、负强化等等手段来帮助员工提高服务质量,从而提高顾客满意度。

七、平均处理时间

定义:是指某一统计时段内,座席与顾客谈话时间、持线时间及事后处理与电话相关工作内容的时间的总和除以总的通话量。 

行业标准:210-330秒 

建议标准:60-180秒,但是不同业务需要制定不同的处理时间。 

改进措施:平均处理时间是衡量呼叫中心单通电话处理速度的重要指标,它的高低直接与呼叫中心员工的工作能力相关,影响呼叫中心的成本。呼叫中心在关注平均处理时间时,要分开分析谈话时长、持线时长和后处理时长。谈话时长过短时可能不能有效解决顾客的问题,产生座席应付顾客的现象;谈话时长过长可能是座席的工作能力有问题,这个时间,质量管理者要加强监控,调出录音仔细分析问题发生的原因。座席在后处理时间里主要处理与通话有关的事务,呼叫中心应该致力于减少后处理时长,以控制呼叫成本。减少后处理时长的主要措施有:加快座席的录入速度、优化座席操作系统使界面具有亲和力、操作简单,减少不必要工作流程等。 

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