超客服务之技能Pick{客户满意度分析}

了解客户对产品或服务的满意之处和不满意之处,是企业发现问题、改进产品或服务的重要手段之一。

技能解读

客户是否满意取决于客户将其对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值进行比较后所形成的感觉。而”客户满意度”可以看做是可感知效果与期望值之间的变异数。如果可感知效果低于期望值,客户就会不满意。如果可感知效果与期望值相匹配的话,客户就满意。如果可感知效果超过期望值,客户就会高度满意。

客户满意度分析就是在客户满意度调查的基础上,分析影响客户满意度的因素,再确定其影响客户满意度的程度,以此来确认或改善服务的重心。实施满意度分析具有以下作用:

(1)确定影响满意度的关键因素,测定当前的客户满意水平。

(2)寻找解决客户不满的办法,发现提升产品或服务的机会。

下面以联想公司的实践案例来说明如何通过客户满意度分析来了解客户满意度,把握客户期望值。

参考案例

客户满意度分析,助力联想创造辉煌

联想集团成立于1984年,由中科院计算所投资20万元、共11名科技人员创办,经过28年的发展,如今的联想已经发展成为一家在信息产业内多元化友展的、国际化的大型企业集团。一直以来,联想将自身的使命概括为“四为”,其中第一项就是为客户创造价值,即联想将提供信息技术、工具和服务,使人们的生活和工作更加简便、高效、丰富多彩。

事实上,早在1989年,联想就提出了客户满意度分析的概念,其目的是对客户重购率和品牌忠诚度等指标进行量化评价,以获取相关的信息为企业决策提供支持,使企业作出最佳决策。联想的客户满意度分析是按照SAPA法进行的。下面,我们看一下联想是如何运用SAPA法进行客户满意度调查和分析的。

展开客户满意度调查

在展开客户满意度调查的过程中,联想主要采用了两种方法:

一是定期的第三方调查。此类客户满意度调查是由中立的、第三方调研公司进行的,如针对某段时间内接受过联想服务的中断客户进行满意度抽样调查。调查内容涉及总体满意度、总体不足、对服务中各项因素(如接通及时性、工作态度、服务规范性等)的重要性评价和满意度评价等。

二是呼叫中心的及时通话调查。定期的第三方调查虽然很系统、全面,但却无法保证及时性,所以联想确立了呼叫中心的及时通话后调查。

对于客户拨入呼叫中心后所产生的感觉不应等到几天或几星期后再调查,二应该在通话后立即完成,只有这样才能捕捉到客户那一时刻的真实感受。联想呼叫中心据此设立了通话后IVR语音调查,每一个咨询电话结束后,用户都可以通过语音选择评判这次咨询的满意程度,客户的这些选择都将被记录在数据库中。

分析客户满意度各因素的权重

在调查结束后,联想通常会这样分析:在一下四大分类项中,客户服务满意度每增加10%,对总体满意度的促进是怎样的,表一是联想调查后用于确定影响客户满意度因素的权重表。

 

很明显、这项研究结果建议企业要提升客户满意度首先要解决的是客户服务问题,产品降价不会对客户满意度有大大影响。

确立满意度分析正确性检验机制

满意度分析总结后,联想还确立了检验机制,以检验分析的正确性。聘请专家解读、分析满意度调查报告和呼叫中心的及时调查结果就是两个常用的分析评判机制。

案例分析

可以说,把握客户满意度的手法非常简单——按照SAPA法进行。不过,仔细研究联想的实例也可发现、其在操作过程中也要注意一些关键环节,以此来保障分析结果的准确性,见表二。

对这些环节的控制,帮助联想始终能够准确了解客户对企业产品和服务的满意程度,继而获得考察工作质量和进行服务改善的决策依据。下面对其中的两大关健点进行说明。

制订客户满意度调查计划

理想的客户满意度分析需要借助科学准确的调查结果,因而必须对客户满意度调查过程及细节进行规划,确保客户满意度调查在实施时有所依循,通过过程控制的有效性来确保调查结果的有效性。因此,客服人员要制订一套客户满意度调查计划,调查内容设置和流程规划见表三。

 

设定客户满意度评价标准

任何分析和评价都需要有所依据,切忌随意评断。必须针对服务情况(包括服务取得的成果、服务存在的缺陷、客户意见、产品损坏情况、客户投诉次数、交货准时性等)设定评价标准,据之对当前的客户满意度情况作出准确判断。为此,客服人员应针对每个内容项设计很满意、满意、基本满意、不满意、极不满意五个评价等级,见表四。

 

客服人员在评价时,只要将实际表现与评价标准对应,即可得出当次客户满意度调查得分。

不过,单次调查分析的结果不能作为客户满意度分析的最终结果。客服人员要按照一定的抽查比例来汇总得分,如此得到的客户满意度分析结果才是准确的。

实践训练

下面说明客户满意度分析的基本过程和要领以帮助你进行客户满意度分析。

规划客户满意度调查的基本内容

客户满意度调查展开时,必须明确客户满意度调查的关键内容是什么,如此才能确保调查工作有的放矢,不做无用功。

首先应罗列出客户满意度调查的基本内容,然后对各项内容进行细化说明,见表五。

列出上表后,即可开始设计调查表。调查表的设计要简明、清晰,既要便于调查工作的开展,又要确保客户乐于参与调查。

准确计算客户满意数据

调查工作结束后,客服人员还要按照产品名称和型号规格,或者客户的类型,对调查表进行分类整理和统计分析,并计算出每个测评指标的平均分数和客户平均满意度,见表六。

关于权重的设定,客服人员可以根据经验、专家评定或调查等方法进行。对于不同企业、不同类型的产品或服务,其权重也会有所不同。

形成科学的分析报告,并付诸应用

进行客户满意度调查、分析后,客服人员要根据对客户满意度调查表的统计分析和从其他渠道获得的客户满意度信息,如新闻媒体的报道、权威机构的调查报告、行业协会的调查、客户投诉等,整理出《客户满意度调查结果及分析报告》。该调查报告中包含每一项测评指标和客户满意度统计结果;特殊统计数值说明;其他需要说明的情况;分析结论和整改意见等内容。

特别是分析报告完成后,客服人员要在第一时间内提交领导和相关人员审阅、使用,让分析报告切实发挥作用,得到有效应用。

技能Pick

1、聚焦于客户满意度分析的对象和内容,唯有如此才能真正做到有的放矢,保证分析结果的准确性和有效性。2、使用的分析数据要合理,否则极易导致分析结果出现偏差。

3、对客户满意度状况的分析应该按照预定的时间间隔进行,并确保调查分析工作的延续性。

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