超级客服之技能pick{与竞争对手为友}

与朋友亲近,与敌人更亲近。

这句名言一般被认为是迈克·柯里昂在电影《教父2》 中所说的。也是一条精妙的商业策略。其实这句话最初源自写作了《君主论》的尼可罗·马基亚维利。

不管是谁最先说的这句话,重要的是你可以从竞争对手那里学到很多。并且你理应如此!有太多的公司错把他们的竞争对手当作是“敌人”,他们习惯性地假定竞争对手所做的所有事都是不怀好意的。

当然,竞争对手也想成功,这就意味着他们会抢走你的顾客,攫取你的市场份额。可是,一直把你的竞争对手当作是恶棍的问题在于,这样一来你就更难获得那些有助于竞争的信息了。

对竞争对手的动作保持有远见和开放的心态能帮助你成为市场上更出色的竞争者。从我从事的行业客服领域的训练和咨询来说,有太多杰出的、可敬的竞争者。

我试着避开他们了吗?没有。 我把他们看成是敌人了吗 ? 没有。恰恰相反,我定期地与他们会面。如果我来到他们生活的城市,我会打电话约他们出来吃饭。我和他们交流如何能把业务做得更成功,我们是竞争对手,但是我们认可并相信全美演讲者协会(the National Speakers Association) 创始人卡维特·罗伯特 (Cavett Robert)所说的:

别担心我们怎么分馅饼;我们每个人都能分到。我们只需要把馅饼做得更大。

不管怎样,我们的竞争对手都会分得属于他们的那片馅饼。我们能做的就是别让他们把我们应分得的馅饼变小,或者更糟糕的是让属于我们的那片消失。

每个人都应分到一块馅饼,为什么不把馅饼做大?波士顿的一家Ace连锁店店主肖恩·柯里(Sean Curry)承认他不能避免竞争这一事实。他走出店门,四下都可以看到竞争对手,右手边是一家家居装修大卖场,左手边也是一家家居装修大卖场,一些人可能觉得两个强有力的竞争者会把肖恩的店挤出市场。再怎么说 相对于肖恩的小店面来说,人家是大型卖场,他们花在广告上的钱比肖恩多二三十倍。

那么肖恩是怎么应对的?他叫上其他店的经理出去吃午饭。他向他们介绍自己,欢迎他们入驻这个街区,再谈谈大家怎样一起做生意。

他想要弄清楚他的店里该储备哪些其他店没有的商品,他们也是一样。他提出如果他们愿意,他会把顾客介绍到他们店里,他们也提出了同样的想法!

与竞争对手建立友好关系的概念是一种健康的概念。肖恩可以从另外两家店中“挖走”顾客,因为他知道他们的劣势,并且明白如何利用这些,并且确保自己能充分发挥这些优势。通过保持与竞争对手的顺畅沟通,肖恩不仅能够与两个强大的竞争对手竞争,而且生意兴隆。

你对其他人所做的事了解得越多,你为自己的顾客提供的服务就越好。不仅如此,如果你想继续改善你在市场中的优势领域,那么了解其他人在市场上的优势领域尤为重要。

Ace的CEO约翰·文休伊泽恩跟我说“我们从未打压行业中那些大卖场类型的对手。它们是出色的零售商,我们早就意识到这一点。但是我们也知道,它们出色的原因之一是因为它们规模大。它们真是相当庞大。因为规模庞大,它们为顾客提供的服务和便利性就相对弱了下来。了解到它们在市场中的优势和劣势的同时也知道了我们自己应该做大做强的地方。我们规模小,我们反应迅速,我们对社区的参与程度更高,当然别忘了我们更有用处。每一次我们看着那些大卖场型的商店,我们都提醒自己,我们走的是专注地方、忠诚的路线。这也是我们想要走、应该走的路线。”

 要点总结 

(1)不要妖魔化你的竞争对手。学习他们的长处。知己知彼,百战百胜。

(2)了解竞争对手的劣势,利用他们的劣势。了解自己的优势,发挥优势。

(3)考虑一下,和竞争对手一起去吃个午餐。

(4)利用你所掌握的竞争对手的信息,为市场上的顾客提供有别于竞争对手的客服体验。

(5)用你所掌握的竞争对手的强项来促进提高你自身的优势。

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