超级客服之技能pick{适者生存}

前言
倾听客户的声音,了解他们所期待的改变。

假如一家超市在你结算的时候说没办法刷卡,你会怎么想?因为50年前这家超市刚营业那会儿没有听说过什么是刷卡消费。“只收现金,谢谢!”

假如一位咨询顾问与客户沟通时不通过电子邮件,因为20世纪80年代他大学刚毕业那会儿没听说过电子邮件。“喂,这几天你要留意门前的邮箱,我刚用平信给你邮过去一份详细报告,就是上次你付款给我 让我解决的时效型业务的问题,你看完之后记得给我发明信片哦,我会给你写信回复的,我们可以再约时间开个会。”

假如一家初创公司计划迅速建立全国知名度,且不依靠网站或者任何一类社会化媒体,你会怎么看?“因特网,这玩意儿没什么用。我老爸当年也没用什么在线推广,这不也做得很好吗?既然他没靠这些新鲜玩意儿就能成功,我也行。如果客户想更多地了解我们,他们可以打免费热线电话,或者查阅我们发放的宣传册。”

我不知道你看过上面的例子会怎么想。你或许会嘲笑他们过时的经营理念 但这些例子在现实中确实存在。我怀疑他们用上面的方式如何才能倾听客户真实想法的预期。我也怀疑他们的企业能在市场上存活多久——如果他们继续食古不化的话。

我列举这些看似好笑的例子并非只是娱乐大众。我希望你能体会其中的深意。很多时候我们都不愿承认时代已经变了,我们对客户的责任也已经变了。确实,我们习惯于按部就班、稳妥地成长。有时,我们会事先设想事情会如何发展。我们会想”我们之前就是这么做的。这东西还没坏,我们为什么要费力修它呢?”我们不是总能停下来扪心自问,“客户需要我们怎么做呢?”我们很少花时间与客户沟通,聊一聊他们需要我们做什么。

案例信息:虚拟(在线)差评有时会把你的企业连名带姓曝出来。曾经网络还没有普及的时候,这可能算不上什么大事。如果你在钻研业务的同时没有关注网上评价,你肯定不清楚当今社会网上的一个差评会带来多大的影响。我在走访中发现很多业绩优秀的Ace连锁店非常注重本商店的社会媒体反馈,他们密切关注顾客给予他们的评价,并且无论什么时候在这些互动渠道中出现差评,他们都会第一时间给予反馈。你必须关注网上的信息,并且迅速处理客户反馈的一些问题。如若不然,这些差评就会产生连锁反应,在互联网上如病毒一样铺天盖地地传开。

这就是我们不得不面对的现实,21世纪的市场就是网络的天下,想要生存、发展就要充分利用网络,有些业务并不熟练的Ace连锁店店主他们也会问:我真的非要这么做不可吗?”答案是:只要你愿意下周就破产,你可以不这么做。

不久前,Ace曾面对像家得宝、劳氏等一些实力强大对手的挑战,它们开始侵占Ace的社区市场,这就是需要适当改变的时刻。因为那些竞争者打得起价格战,花得起广告费,它们的商业竞争咄咄逼人,所以Ace不能再像以前一样做业务了。灵活的Ace连锁店适时顺应新的竞争模式,转变它们一贯的经营方式,比如延长营业时间、个别商品的价格更加优惠,或者库存一些比较地方化的商品和一些稀缺商品,等等。

Ace 的所作所为正好印证了本篇的标题:适者生存。或许你老爸当年没面对过客服、经济、竞争或者沟通等问题,也成就了一番大事业。但时代不一样了,你必须面对这些问题。在客服中,没有一成不变的模式和答案。它不像考试,一旦交卷便无法修改。它更像一个过程,一次旅程,充满新奇的挑战,不断适应随时改变的环境。

 要点总结 :

1、时代在变,我们对客户的责任也在变。如果我们不适应这种变化,我们的企业最终会被踢出市场 。

2、在客服中,没有一成不变的模式和答案。它不像考试,一旦交卷便无法修改。

3、超级客服是一个过程,持续不断,随时都有新挑战,你不能掉队,必须学会适应。

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