Udesk助力中国高等教育出版社进入智能服务快车道

上过大学的人应该都记得,在我们课本封面的正下方都印着中国高等教育出版社。千万别小看这个出版社,它可是出版全国高等教育、职业技术教育和成人教育教材的综合性的大型出版社。想想全国有多少所大学、职业技术学校,你就知道它的发行量有多大。

 

 

高等教育出版社成立于1954年5月,是新中国最早设立的专业教育出版机构之一。在教育部的直接领导下,经过50多年的奋斗,高等教育出版社已经发展成为以出版高等教育、职业教育、成人及社会教育等教育类、专业类、科技类出版物为主的综合性大型出版社。1983年,邓小平同志为高等教育出版社题写社名。2010年12月,中国教育出版传媒集团有限公司成立,高等教育出版社成为其核心成员单位之一。

 

 

很多人说这样的垄断机构应该富得流油吧!直接掉钱堆里了,创新改革就没必要了吧!然而家家都有本难念的经,它不仅改了,而且一改就改了8年。

 

一直以来,国内图书出版业行业在整体上处于集中度较低的状态,各地出版集团在业务上高度同质化,处于扩张中的图书市场增长放缓,相当部分利润沉淀在存货中,一部分出版社已资不抵债。

 

随着集团化发展战略的推进,高教社的规模持续扩大,业务量也在快速增长;出版社内部机构改革和流程重组引发了业务流程、工作模式和服务理念的转变;而在外部激烈的市场竞争、移动互联网渠道的便捷化,客户需求多样化,服务体验极致化的背景下对高教社创新服务流程和工作模式、服务理念提出了更高的要求。

 

 

可是,高教社在不同时期投入使用的客户服务系统所处开发时间早、平台陈旧,处理速度慢、分析能力低,渠道不统一,部门之间信息不统一、不共享,沟通协调难度大。今年以前,客户服务人员还需要登录多个操作平台进行客户服务,数据没有打通,常态问题依然靠人工处理,影响了服务工作的开展,降低了服务效率,经营决策也缺乏用户反馈。所以基于高起点、能够支撑未来发展战略的考虑,Udesk为高教社制定了全渠道客服解决方案,引入Udesk全渠道智能客服系统,助力其提升客户服务质量,一起来看看Udesk为高教社解决了哪些问题:

 

1.解决不同渠道,包括网站,微信,微博,小程序,邮件,留言等多渠道咨询业务统一平台处理

2.解决不同业务线的咨询业务(通过在线,邮件等方式的反馈)并指定分配对应部门对应的人,达到专事专人负责

3.解决提高人工工作的效率以及降低人工成本(包括人员数量),通过智能机器人直接解决标准重复标准化问题。

4.解决不同部门跨部门协作,实现时效管理,绩效管理,团队协作效率等,通过工单可以有效解决。

5.解决不同部门自定义数据分析的难点问题

6.解决总部对各个部门工作的统一监控管理

 

从创意到出版、再版以及发行的所有业务领域,高教社为图书出版的这个完整的生命周期赋予了崭新的涵义。高教社众多创新的举措及成效使得其成为业界翘楚。高教社是中国企业信息化500强中唯一上榜的中国出版企业,它不仅领跑全数字化出版,而且也因此成为国家新闻出版署的数字出版标准制定的参与方。

 

在国内出版业市场并不景气、前景并不乐观的情况下,高等教育出版社却能连年入围全球出版50强,销售额超过25亿元人民币,在国内高等/职业教育教材领域的占有率处于行业首位。并于2004年度被评为中国企业信息化建设500强,是迄今唯一上榜的中国出版企业。

 

一个人的智慧是有限的,一家公司的智慧亦是有限的。然而真正的智慧并不是去提升自己意识的高度,而是如何有效的去利用别人的智慧。这便是“术业有专攻”的终极内涵。在“十二五”规划的指引下,高教社将秉承“植根教育、弘扬学术、繁荣文化、服务社会”的理念,争做中国先进教育理念的倡导者,先进教学模式的探索者,先进教学内容的传播者,Udesk将会与高教社一路同行,为发展中国教育出版事业,为提升客户服务质量而奋斗。

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