广东中旅集团签约Udesk 大力提升客户体验

广东省中旅(集团)有限公司是广东省委、省政府实行国有资产授权经营的全省23家大型集团之一,由广东省人民政府国有资产监督管理委员会监管。现拥有独资、控股和参股企业20家,员工2000多人,固定资产20多亿元。

 

被誉为“华侨之家”的广东省中国旅行社股份有限公司(以下简称“广东中旅”),是广东省旅游控股集团核心企业,广东省国资委系统龙头综合旅游服务企业,自1949年成立至今,历经风雨洗礼,始终屹立于中国旅游业市场第一线。不仅是中国旅游业发展的见证者和参与者,更是历史向前的推进者。

 

 

广东省中国旅行社股份有限公司是广东中旅集团的核心企业,是省国资委旗下唯一一家旅游集团公司。年服务人数超过230万人次,营业收入超7亿元,提供的旅游服务和线路遍布世界各旅游地区和城市。

 

广东中旅自成立以来,收获了许多荣誉称号,先后获得过“中国旅游业悠久品牌”、“中国旅游行业十大批发商”、“中国百强旅行社排名广东领先”、“社会公众满意单位”等荣誉。连续15年荣获全国中旅系统优质服务先进单位称号;连续4年获得全国国际旅行社百强排名广东第一、全国第六;是广东出境游组团量最大、连锁经营网点最多的旅行社之一。

 

 

随着时代的发展,服务公众旅游消费的广东中旅陆续推出融旅游、文化、体育、探险、科考于一体等一系列新、特、大旅游产品和项目,实现了旅游体验和文化学习、经济效益和社会效益的成功结合,为引领中国旅游市场”深层次”拓展和”升层次”发展起到了重要的示范作用。

 

目前,广东中旅仍在朝更高的目标冲刺,旅游产业链集聚发展,无形中对客户服务造成了巨大压力,但Udesk全场景智能客服系统的应用,为广东中旅的客户服务减轻了部分工作负担,在提升客户体验、保证服务质量的基础上,缩短等待时间,提高客服效率。

 

 

统筹全渠道灵活操作,数据支撑客服工作减负

通过Udesk全渠道客服系统,广东中旅各地区统一线上管理,减少了跨区域咨询的沟通协作成本,并通过灵活的客服流程自定义,妥帖的匹配了不同城市、不同业务部门及多种客服应用场景。此外,在当前无客服在线时,客户留言可自动生成工单,也极大的节省了客服的手动操作成本。

 

呼叫、提醒功能,响应即时

广东中旅业务线遍布世界各地,在进行业务对接和客户咨询的时候,经常会出现因为信息回复不及时而导致的客服周期拉长,甚至会导致大客户的流失。通过Udesk智能客服系统的应用,当有客户消息时,第一时间处理,快速记录和解决问题。大容量知识库的功能,当面对客户的提问时,客服可以轻松的通过调阅知识库相关资料,快速解答客户问题。

 

客户咨询体验提升,减少等待时间

广东中旅作为国内首屈一指的旅游集团公司,在业务开展的过程中,也极其注重客户的咨询体验。个人和旅行团购票咨询量的激增,不仅加长了客服人员的服务周期,还增加了客户的等待时间。通过Udesk智能话术功能,减少打字输入时间,辅助客户人员进行标准化服务。任务一键转移功能,支持多客服人员共同服务,从而优化客服流程,提升客户体验。

 

广东中旅,近70年来一直以专业的服务和优质的产品,回馈广大忠诚客户,打造经久不衰的金漆招牌。今年,广东中旅将深化信息化建设,落实平台化发展战略,继续发展“旅游+”模式,突破传统旅游业的各项要素。Udesk的解决方案和价值产出,将为广东中旅实现全球旅行服务运营商的愿景加码,继续探索和挖掘整合跨业资源,为客人提供更多满意加惊喜的旅游产品。

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