Udesk ServiceGo助力钱大妈实现背后独家商业模式

钱大妈社区生鲜(连锁)是广州市钱大妈农产品有限公司旗下连锁品牌,公司专营生鲜肉菜市场,以满足消费者对食材产品的新鲜健康需求为核心。目前公司经营的品类有鲜肉类、蔬菜配菜类、熟食加工类、水产品等四大类别逾500种优质食材,基本上满足家庭三餐的食材需求。钱大妈专注于新鲜生活方式,向顾客提供“优质、新鲜、健康”的食材产品,是社区家庭购买新鲜肉菜的放心品牌。在经营管理上,钱大妈所有门店经营的新鲜肉菜产品均要求当天销售完毕,决不隔夜销售,顾客买得放心,吃得安心!

 

 

为了让消费者能第一时间吃到新鲜的食材,钱大妈自建仓储配送系统,从食材的采购、打包、分拣、到店整个作业过程不超过12个小时,最大程度上保障了食材的新鲜。钱大妈社区生鲜(连锁)品牌在行内率先大规模推广“社区加盟制”的商业模式,截至目前,钱大妈品牌已经在广州、佛山、深圳、东莞、珠海、中山、惠州、清远、肇庆、江门等地建立起近千家门店,速度之快,开创了行业先河。随着商品房配套的成熟和升级,社区生鲜店成为各大资本角逐的重点。比如说,京东已入股钱大妈,当然是对其经营模式的肯定,也是对社区生鲜零售未来的看好。

 

 

谁又想得到5年前,钱大妈在中国还是籍籍无名,5年后的今天已经发展了近千家门店,每天有很多人在晚上7点到11点之间排队在那里买东西,目前已经成为珠三角区域生鲜行业的巨头,那么实现钱大妈今日之成就的背后商业逻辑和管理模式又是怎样的呢?

 

本质是B2B供应链企业

钱大妈商业模式,本质是B2B供应链企业,赚取的是加盟费+中间配送的差价。比如它从批发市场拿的白菜是7毛,可以加价6%左右送到店里,门店的房租、人工成本什么都不归它管,除非门店是自营的。也说是说, “钱大妈”做的是生鲜平台化,一边对接肉、菜供应商,成为其大批量的渠道商,一边连接加盟店,为他们输出商品资源、品牌管理、运营技术等支持。如果细分一下,“钱大妈”内部由前端、后台两大板块组成。前端和淘宝一样,有钱大妈自己的运营、数据、招商、市场等团队;后台则像淘宝的客服小二,以商品采购、供应链支持为主。钱大妈的赢利点主要在前端,包括加盟费、品牌使用费等固定收益,以及直营店利润和加盟店的利润分成。

 

做好线下门店运营管理

而支撑钱大妈获取赢利点的秘密武器,则在后台,因为钱大妈本质上是生鲜平台亦可理解为生鲜服务商。好的价格和优秀的品控是企业的发展之道,对生鲜服务商而言,只有供应链建设做好了,线下服务管理做到无缝对接,才能像手机界的苹果那样,拥有自主权。比如说,钱大妈自建仓储配送系统,从食材的采购、打包、分拣、到店整个作业过程不超过12个小时,最大程度上保障了食材的新鲜。正因如此,钱大妈需要强大的后台支持,所以最终选择了全场景智能客户服务系统提供商-Udesk作为合作伙伴, Udesk ServiceGo现场管理系统+客服机器人+全渠道智能客服系统为钱大妈线下服务管理场景提供了全套的智能解决方案,因涉及到后台管理模式的商业机密,故小编只能提供几张简易图,让大家看看钱大妈之前在客户服务场景下存在的问题以及升级后的变化。

 

(之前的业务状态)

 

(面临的问题)

 

(现在的业务状态)

 

Udesk ServiceGo强大的后台支持

创建工单:ServiceGo是行业内唯一可以提供全渠道创建工单的现场服务系统,支持客户在微信、电话、表单、邮件、API等全部主流渠道提交工单,并根据客户提交问题进行智能预判,方便快捷,减少了客户的等待时间。

远程沟通:支持客户、客服、外勤人员之间的多媒体的沟通,支持图片、文字、语音、电话、短信等多种沟通方式,大大提升了客户体验度及客户问题的准确性。

调度派工:系统内的预测与排班可以提前了解外勤人员状态,所有工单和工程师日历在同一个界面上,通过鼠标将工单拖拽到工程师日历上,一键即完成了派工动作;支持通过地图查看服务资源的位置,并分配工作单;根据预判问题及客户描述,智能筛选专业匹配度外勤人员;外勤人员通过移动端接单,上门处理工单。

资源申请:外勤人员利用系统实时反馈现场情况,如测量或检验数据,报价,所需配件等,根据情况所需,查看备件库、资源库,匹配申请相关资源,形成资源申请报告,调配相关人力物力。

现场服务据SLA或门店要求的上门时间,当工程师到达门店处500米时,后台系统自动签到,如果通过现场拍照进行签到,系统会在上传的照片上加时间水印。检查问题并用系统报备,情况说明记录等;如遇到疑难问题也可现场查询知识库或与总部人员沟通找到解决方式。

任务完成:任务完成后外勤人员通过系统告知总部,外勤人员状态随之更新,可继续接受派单,支持相关数据录入系统,大数据统计,备件资产库更新等。

 

专业的采购队伍、专业的运输队伍、专业的后台管理、专业的门店培训等。钱大妈在门店的日常运营中,处处都体现着这个平台的专业化,这是其他公司无法比拟的,门店的新鲜菜品有保障,不卖隔夜肉的经营理念,在业界有口皆碑。最重要的是,门店的相关检验监测报告都是齐全的,在无形中,增加了消费者对食材品质的信心,也成就了珠三角地区最大的生鲜品牌—钱大妈。

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