超市自助收银——技术玩转客户体验,方便了客户还是方便了商家?

随着新零售时代的来临,各类行业和产品都开始搞新玩法,连传统超市也被迫做出新改变,现在在永辉、物美、翠微、便利蜂等多家超市看到自助收银机已经不是件稀奇的事。

超市自助收银——技术玩转客户体验,方便了客户还是方便了商家?

自助收银机的投入首要目的是能够增加客户体验,特别是对年轻人来说,购物方式更趋向于线上购物,一款具有新鲜感的结帐体验能够刺激客户参与感受,从而带动消费。

如果能看到新技术会带来的客户倾斜,则看起来这项新技术就是有前景的,但是只有精心整合技术才能实现这种多余的好处。因为如果不是,那么技术也会导致高度的挫败感。

超市自助收银——技术玩转客户体验,方便了客户还是方便了商家?

新技术应用客户体验

企业要考虑到3个问题

超市自助收银——技术玩转客户体验,方便了客户还是方便了商家?

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是为客户还是为自己增加的新技术?

有时,闪耀的技术新颖性可以压倒理性。在为客户体验添加新技术或新兴技术之前,请先明确原因。它能让客户更轻松吗?或者你只是想展示你利用技术的能力?

客户来到超市根本目的是买东西,并且和在商场逛街不同的是,在超市购买的东西更偏向生活化、实用性,因此,在超市购物客户追求的主要两点:

第一,买到价格、品质合适的商品;

第二,快捷便利的服务和购物流程。

这就要求商家为顾客提供的首要服务就是丰富的商品和快捷的流程。

自助收银机看似是个新鲜有趣,节省时间成本的技术,但自助收银机需要客户自己去操作一系列流程,从本质上来说,不仅没有简化购物流程,反而增加了客户的操作行为。

第一,超市的本质目的是促进客户购物,客户在超市停留的时间和产生的关注有限,要促进购物就需要想办法增加客户在商品上的关注时间,让客户对更多商品产生兴趣,放进购物车。

第二,当消费者推着购物车去结账的时候,距离付费只剩最后一环,因此,商家需要提供快捷的支付流程及完善的服务促使消费者尽快完成付费行为并离开超市。

由于在付费环节,消费者已经很难产生新的消费,若环节增加,客户觉得麻烦,一方面会促使购买东西少的客户放弃购买,另一方面会给部分客户重新思考自己添加购物车的产品是否需要,从而拿出一部分可买可不买的产品,事实上可能造成消费减少。

除此之外,自助收银很难相应提供其他服务,用户在体验一个新鲜东西的同时无法满足配套的其他服务,那么机器被体验一次过后便不再有长期维持用户的作用,成为了昙花一现。

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该技术为用户解决了哪些问题?

每个面向客户的技术都会给人留下深刻的印象。在为您的客户添加另一个潜在的技术障碍之前,请花些时间考虑该技术对您的客户体验的实际影响。

超市的主要客户群体是有一定年龄或有家庭的中年人及老年人群体,次要客户群体才是年轻人及其他人群。有一定年龄的人群平时工作家庭的压力更大更辛苦,在超市购物的过程中,相比去体验些新鲜的东西,更想赶快买完需要的东西后离开超市回家。而老年人对新鲜事物接受程度差,特别是付费环节,对电子付费产生一定的不信任感,因此更希望通过安全熟悉的人工结账完成付费。

自助收银机器对习惯快捷支付的年轻人来说扫描支付比较方便,但事实上,习惯快捷支付的年轻人并不是超市的主要客户群体,并且对这部分群体来说,自助收银也不是去超市购物的必需品。因此,自助收银从本质上来说增加了主要客户群体的购物环节,为次要客户群体提供了可有可无的服务。当然,自助收银运用熟练以后是可以减轻客户排队压力,从而提升购物体验的。

因此,在技术设置上,企业要关注客户的痛点并减轻他们的痛苦。当您考虑如何通过技术改善客户体验时,请尽量善解人意。

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如果技术失败,客户体验的风险是什么?

有机会就会带来风险。因此,当您考虑实施新技术时,请考虑潜在故障的影响。他们值得积极的收获吗?

例如,在3月9日《王者荣耀》游戏进行了更新,上线了非常应景春日主题的活动,还对部分英雄做出了调整,本来应该开心的游戏迷们却发现新上线的部分存在较大的bug,元歌这一英雄居然出现在了同一阵营里,并且能够无限击飞且之前在测试服中的瑶还有马超居然出现在了正式服中,最重要的是出现了资源数据损坏的问题,需要卸载之后重新安装,这一问题也使得玩家们非常不满,重新卸载再下载也是一个比较麻烦的问题。

互联网的bug经常会造成较大的麻烦,虽然线下的自助收银不会造成这种影响范围较大的麻烦,但是也存在一定的安全隐患。和自助收银相比,更多客户选择人工收银的原因在于,自助收银容易出错。很多使用了自助购物的消费者表示,在扫码结账的过程中,经常会因为商标贴的比较靠近,使得自助收银出现重复扫描的情况,当出现这种情况的时候,消费者自己是无法删除的,必须要找超市的工作人员来帮忙解决,不仅耽误自己的时间,也会影响后面的排队结账的客户,带来不好的体验。

安全性无疑是当前技术应用生活的重要部分,特别是现在移动支付已经成为我国主要的付费方式,一旦出现安全问题,可能对消费者和商家都会造成一定的财产损失。因此,在为客户提供新鲜体验的同时,也要注重风险把控,避免适得其反。

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