从行业TOP1看新零售的全渠道打法

新零售已经不再是一个新鲜的词汇,从2017年新零售元年发展到如今,零售业正经历着重大的变革,传统零售商纷纷向新零售转型。

移动互联网的发展和新兴技术的应用,加速了零售企业创新变革的步伐,数字化和智能化造就了中国新零售的利好环境。传统的零售渠道无法满足客户日益现代化的需求,零售商们为了争夺市场,就需要进行创新,新零售无疑成为了传统零售商的改革方向。

而在新零售中,以客户体验为中心,已经成为了企业竞争的新方向。在全面转型新零售的过程中,拓宽和整合线上线下全渠道,并且在全渠道中注重客户体验,以创新服务客户,成为了企业提升业绩的新关键。
 

从行业TOP1看新零售的全渠道打法

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技术驱动新零售的客户体验

技术的发展推动着新零售的变革,新技术将人与各种零售渠道连接起来,为新零售的发展提供支持,客户因而享受到技术带来的全新购物体验,企业也可以在所有渠道中通过大数据和人工智能等应用,从而提供卓越的客户体验。

以下几种技术正驱动着新零售客户体验的发展:

1.移动网络和智能终端设备的全渠道集成。有研究数据显示,以消费电子品类为例,93%的消费者会先在线上研究再到实体店体验;96%的消费者会在线下渠道体验或购买。这表明全渠道成为新常态,零售业对于全渠道体验至关重要,而客户对全渠道服务的需求越来越普遍,对全渠道体验的要求也越来越高。移动网络以及智能终端设备的全渠道集成,为客户带来最便捷的客户体验。

2.全场景平台。研究显示,客户不仅看重全渠道购物的灵活性,还希望在所有的购物场景中随时随地购物。各种生活场景经常激发购物冲动,但往往不能有效转换为零售场景,这是很多零售品牌的价值损失。是否能够把各种生活场景“触发”为“零售场景”,成为新零售时代下的新机会。同时,对于销售转化来说,全场景的购物体验才能增加销量。

3.大数据的应用。面对每次产生的大量数据,大数据的应用能够快速发现具有执行价值的数据,确保企业可以进行有效的零售管理,企业也可以通过对客户数据进行收集与应用,为客户提供最个性化的服务。

4.人工智能。人工智能不管是在购物方面还是客户服务方面都得到了极大的应用。使用人工智能,零售商将能够为每个客户创建个性化信息,这些信息可以促进个性化推广,客户更有可能与提供个性化消息的品牌互动。
 

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新零售如何在全渠道的客户体验中获益

随着消费的不断升级,人工智能和大数据的持续发展,技术带来的全渠道客户服务也为企业在新零售方式中获益:

智能供应链:智能硬件、大数据,人工智能的供应链将推动零售系统的自动化,智能化和个性化。它将支持企业提供更好的客户体验,提升运营效率,打造新的运营模式,获得更高的客户满意度。

体验升级重新定义新零售:从产品到客户服务,从销售到客户生命周期,零售商的服务边界将不断拓宽。

整合零售全渠道:企业只有通过拓宽和整合线上线下全渠道,真正做到“以客户体验为中心”,方能决胜未来零售的战场。

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宝岛眼镜新零售的全渠道战略

作为天猫双十一行业类目TOP1,宝岛眼镜新零售的全渠道战略及所取得的成功,为其他传统企业提供了良好借鉴。

宝岛眼镜早在2011年就成立了电商部,以天猫、京东等平台作为销售渠道的补充,并不断推进线上+线下业务,将线上顾客引导至线下零售门店。消费者通过线上抢购门店代金券,获得超强折扣,并按照线上平台推荐到最近的线下门店体验专业验光配镜服务,成为了新零售“线上+线下”联动的最佳体现。

从一开始,宝岛眼镜就坚信智能新零售是一个有着巨大价值的市场,线上微店+实体店铺更是中国经济的未来。从那时起,宝岛眼镜开始了深耕新零售商业模式及配套客户服务的优化升级,从实体店铺的O2O基础应用打造,线上商城的快速布局,到客户大数据平台构建,再到智能服务能力打造,持续耕耘,为实体门店提供服务消费者、连接消费者和经营消费者的智慧管理平台。

在这样的背景下,宝岛眼镜与沃丰科技携手,建立完整的全渠道智能客服体系。

从行业TOP1看新零售的全渠道打法

众多客户流量通过不同的渠道发起服务诉求,宝岛眼镜客服中心利用Udesk全渠道智能在线客服系统快速响应并及时处理客户的各种需求,完成真正意义的整合服务;客户来源、用户信息、基本画像、行为轨迹等用户关键信息同步到大数据分析系统,利用Udesk Insight进行大数据沉淀及分析,为服务决策和生命周期关怀提供数据依据;客服中心人员还会根据客户需求进行科学分级,通过电话转接、工单管理等特色功能进行流转,分配给能够快速解决问题的专业职能人员及各门店服务人员,更高效更快速地解决客户问题。

消费体验的升级和客户心理预期的提升,只有充分利用各种渠道来提升客户体验,才能满足客户不断上涨的需求,提高客户体验感和满意度,使得一家企业拥有在市场中与同行竞争的能力。

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