同盾科技——Udesk在线客服系统的“克”服之道

同盾  杭州同盾科技有限公司成立于2013年,由前阿里集团安全部、PayPal(美)等一批反欺诈科学家和技术高管创立,专注解决网络风险和欺诈问题,是中国最具商业价值的互联网风险控制和反欺诈服务提供商。自创立以来,为非银行信贷、基金理财、银行、保险、三方支付、电商、航旅、O2O、游戏、社交平台等多个行业客户提供基于大数据反欺诈与风险控制服务。经过几年的发展,同盾已迅速成为全行业增速最快的企业,超过三千家企业选择了同盾的产品及服务。截止目前,同盾已获得四轮共计数千万美金融资,并荣获红鲱鱼全球100强、福布斯中国互联网金融50强等荣誉。

客服需求

自2013年11月,顺利签下第一家客户——宜信之后,同盾科技的线上接入客户数已经超3000家,3000多家线上对接客户的背后,是同盾近300人规模的以技术产品能力、服务能力见长的员工团队,客服需求日渐明显:

1.产品线的增加、客户数量的急速增长,客户呼入来电分流问题;

2.客户需求无法及时得到专业解答,效率比较低;

3.传统客服电话拨号易出错;

4.高峰期排队、占线;

5.不能全时段覆盖客户需求;

6.知识培训频繁、成本高;

7.客户数据无法得到分析。

同盾2

 

 

“克”服需求

针对各个问题, Udesk在线客服系统提供了详细的对策:

1.为了快速解决客户的问题,同盾科技提供了在线客服的入口 ,当用户遇到任何问题时可以进入在线客服聊天页与客服即时沟通,当客服不在线时可提交反馈意见,反馈意见会自动生成工单

2.支持多渠道接入:电话、在线咨询、移动SDK、邮件、微信、微博等,方便客户随时提交工单。当客服收到客户提交的工单时,可通过工单系统分配工单给相关人员处理,对于工单处理人员,可针对不同的问题分配给不同的客服支撑组处理,让客户问题有效有序解决;

3.为客户提供自助服务机器人解答,减少客服人员对重复问题的处理,可快速解决客户问题,减少工作量,同时提供移动客服手机客户端,让客服人员随时随地的快速解决客户问题;

4.支持对工单中各业务类型用柱状图或饼图等直观图形和表格的统计,让业务数据、客户信息直观明了。

结语

Udesk智能在线客服系统为同盾科技提供专业高效的客户支持,实现了当初既定的优化提升服务质量的目标,让管理层也可以随时掌握市场信息,做出决策!

Udesk提供快而准的客户服务——你负责伟大的产品,我们帮你打造伟大的服务!

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