什么?你的社交媒体客服账号快忙不过来了?

30年前,我们的社交网络在线下,人情关系全靠脸。范围有限但底蕴深厚,朋友二三但交情至深。现如今,科技和互联网已非常发达,我们的交友范围越来越广,地球成村,看遍世界只需要一台电脑。

朋友小

看到得越多,人心就越浮躁;了解得越多,心思就越细腻。同我们本身一样,我们的客户也曾经过这样的洗礼。在过去,可能在你去市场买菜的时候,卖猪肉的王老五会招呼你说“老李,今儿有新鲜的猪腰子,要来俩吗?”你微微一笑,心中字幕——“这就是今天我要来买的食材之一。”你来到蔬菜铺子,卖菜的老刘笑着说:“今儿的香椿新鲜着呢,来4两?”你旁边的媳妇儿此刻眯着双眼笑成了一朵花,于是你毫不犹豫买下了半斤香椿。这一系列现象已经不仅是一次交易,而是一次让你印象深刻却又平凡如常的个性化客户体验。这些基于个性化体验而产生的谈话,也是由过往的用户习惯中汲取出的经验。

小贩

有限客户量的摊贩想要维持这种单对单的优质客户体验并不难,但现在,互联网催生了发达的线上社交网络。人与人之间的关系网由小而密切,变成了大而稀松。对企业来说,在一定程度上是一件好事,因为他使得公司与客户之间的距离越来越近。

客户由开始的只能从广告栏、报纸、新闻上获得关于企业的信息,通过呼叫中心的方式联系客户服务。变成了能够从越来越多的渠道包括微博、微信、APP、新闻、电视等获得更多更全面的企业信息。同时,随着科技的发展进步,客户也开始能够通过更多渠道向企业寻求客户服务。而对企业来说,打通这些渠道也成为了潮流中不可逆的必行策略之一。

看布告

一个新政策的实施必然面临着一堆新的问题:

  1. 渠道增多导致操作繁琐,客服人员效率明显下降,客户体验差;
  2. 不合理的操作无谓地增加客户的等待时间,增加客服人员的错误几率;
  3. 不科学的工单分配,让客户的问题解决率迅速降低;
  4. 传统渠道的功能性在新兴渠道前有被刻意弱化、忽视的趋势,给客户带来不便;
  5. 知识库短板,对自助客服方式的不重视以及其他种种问题,都让企业面临着前所未有的挑战。

对于这些问题,很多企业选择了借助智能客服系统来应对。而在密密麻麻的客服系统中Udesk多渠道智能客服系统所能解决问题的能力相对其他产品而言更加全面、有效、创新、安全。不但将微博、微信、Web、IM、APP等新兴渠道整合到一个统一平台上进行操作,更没有忽视在转型过程中客户对传统客服渠道的需求,Udesk的呼叫中心、邮箱、短信功能也非常强大。附带上在同行业中领先的智能工单系统,给客户提供更深入的互联网式单对单个性化服务。让客户可以及时找到最正确的人解决自己的问题。与此同时,也大幅提高了客服人员的工作效率。

你的社交媒体客服账号怎么会忙不过来呢?肯定是因为还没有使用SaaS智能客服系统。卖猪肉的老王都开始在网上营销了,买菜的老刘也开始做O2O了,只有你还停留在呼叫中心的时代。是不是该改变些什么了?

 

 

 

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