教你认识在线客服系统

随着互联网+的传统企业领域大步挺进,传统客服系统的不足越来越明显,网站要实现即时聊天功能,需要跳转到QQ或者其他聊天工具。后来在线客服出现了,给网站加入了聊天功能,让顾客可以随时随地与客服沟通。

什么是在线客服系统

在线客服系统是一种即时通讯软件平台的统称。相比较其他即时通讯软件(如QQ、MSN等),它实现和网站的无缝结合,为网站提供和访客对话的平台;网站访客无需安装任何软件,即可通过网页进行对话。

在线客服系统的特点

网站的所有者想要使用在线客服系统,必须先向在线客服系统申请一个帐户,然后生成网页标签,就是一段代码,然后把这段代码嵌入到网站网页当中。用申请的帐户登录在线客服系统,就可以开始用了。

在线客服系统经过这几年的发展,已经成为网站客户服务、网站销售不可缺少的工具。在线客服系统除了具备实时的网页聊天功能,还发展出弹出网页的方式主动邀请访客聊天的功能,以及文件对传功能,方便网站客服人员主动联系网站的在线访客,”变流量为销量,抓住每一个潜在的客户”。此外作为一款实时的网站客服工具,不同的厂家都针对性的开发出各自特点的功能。图14

大概可以分为三种:

  • 第一种:智能机器人客服,如2014年京东推出的JIMI,它们依托最新深度学习技术,采用智能语义分析技术打造,拥有更好的语义理解能力,可以处理更口语化的问法,并且具有自主学习能力。
  • 第二种: IM转移到APP客服,他们主要区别于电话的同步沟通模式,因为接打电话时客服人员很难再完成其他任务。而APP客服模式则是异步沟通模式,客服人员可以同步地去完成其他任务,有利于在移动互联网环境下提高工作效率且符合消费者的碎片化操作习惯。
  • 第三种:全渠道整合客服系统,如Udesk等。Udesk将微信、微博、邮件、电话、移动APP、Web、即时通讯(IM)等多渠道优化整合,客服人员只需在一个平台上就能处理所有渠道的问题。

无论是哪一家在线客户系统的厂家,提供的系统都是为了更好的为网站服务,因此,未来在线客服系统的发展方向应该是更好的结合网站,结合客户管理系统(CRM),结合在线销售系统,为网站开辟一条发展之路,营销之路。

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