致美国联合航空公司首席执行官奥斯卡·穆尼奥斯

飞行本身就是一件很累人的事,然而美国联合航空公司(以下简称美联航)让每一个乘客都觉得更加不舒服,直到飞机起飞那一刻。除非你不关注所有的社交媒体信息,否则你就会看到美联航把乘客轰下飞机的视频画面,更可怕的是乘客是被人从座椅上暴力拖拽下去的。真实的事件经过如下:

航班超员,需要4名乘客下飞机为美联航员工腾出座位,但是有的乘客不愿意放弃座位,于是美联航“随机”(这应该是他们的内部规则,我这样认为)挑选了几名乘客,要求他们下飞机。然而被选中的乘客不愿意下去,随后警务人员强行把这名乘客从座椅上拖拽下来并将他暴力赶下飞机。(相关文章:【分析案例】美联航客户体验失败的6个原因

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随后,美联航首席执行官奥斯卡·穆尼奥斯(OscarMuñoz)发表了声明,称这仅仅是一个误会,还试图找理由。

我的看法:what?!这种事还有理由?不要找借口了!这种事情就没有所谓的“灰色地带”,没有“也许是”,更不应该有其他的解释。尽管美国有所谓的“合法权利”,可以强迫这名乘客下飞机,但本质上还是错的。如果你不能让乘客自愿从飞机里走出来,那你应该做的是增加补偿,或者让你的员工做一些妥协。

如果一个客户不相信企业提供给他们的产品或服务,那么该企业的品牌就没有价值和意义。这是对任何一个品牌的最低要求。(相关文章:全球最受欢迎的航空公司:由一个行李箱传递的客户服务

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以下,是我个人对穆尼奥斯先生的一点小小的建议:

1.调整自己对突发情况的反应方式,以便遇到任何情况时的第一反应是向客户表现出同理心和怜悯心。

2.向乘客承诺,同时也要向企业所有员工明确,不愿意放弃座位的乘客是不会被强行赶下飞机的。

3.向广大乘客、员工、投资商、分析师以及任何对此次事件不能接受的人明确表示,你正在为这件事情负责,没有逃避。

4.大方承认你的企业与员工和乘客之间确实存在一些问题。不然的话,这种事情会发生在西南航空吗?美联航在2017年的331家航空公司中“Temkin体验评级”排名224,毋庸置疑,其排名会迅速下滑。

5.有问题就解决。现在美联航需要改进的正是我们所说的“4种客户体验核心竞争力”——有目标的领导力,有吸引力的品牌价值,员工参与和客户关系。

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